接听电话，对于很多人而言是一场轻松愉快的闲聊，但对于保险公司报案中心的话务员来说，却是他们的工作，是他们实现自我价值的地方。这份工作给他们带来了什么？且听他们娓娓道来。

唐爽

报案中心话务员组长

2011年加入利宝保险

“这份工作改变了我的性格”

“您好，请问有什么可以帮您……”像这样的话，唐爽每天要重复几十遍。“接听客户来电报案，咨询理赔进度、理赔金额，投诉，建议，这都属于我的工作范畴。

据唐爽的介绍，平均每位话务员每个月的话务量在1500次左右。三年54,000次的通话悄然改变了他的处事方式。“作为男性，以前比较以自我为中心，容易激动且不太善于与人沟通。碰到一些“强势”的客户，最初往往不能相互理解，也有过委屈甚至气愤。是这份工作让我学会站在他人立场思考，也使我能更好的倾听他人话语，更清晰的表达自己。

他记得曾经处理过一通发生在高速路上的报案电话，由于他追问出事地点，受损情况，不派查勘人员到现场，客户感到不满，说了一堆气头上的话。“其实我挺理解那位客户，在高速路上出事，前不着村后不着店，心情烦乱。为了避免带来二次事故，保险公司一般不能在高速公路上进行查勘。如果是大事故，应该通知高速公路执法队出警勘察现场并照相取证。我唯一能做的就是抱着理解的心态，给客户解释，安抚他的情绪。尽量引导他说出事故地点，车辆受损部分等关键信息“。

蔡小英

报案中心话务员

2011年加入利宝保险

“这份工作是学习和展示自己的平台，还带来了稳定的生活”

蔡小英，同许多从农村奋斗出来的年轻人一样，身上带着质朴和不怕吃苦的性格。与同龄人相比，她显得更沉静和稳重。“对于工作，我更看重的是：是否可以学习些什么，是否能够展示自己，是否能够给自己带来稳定的生活”。​

蔡小英说道：“在没有成为报案中心话务员之前，我一直以为那是份简单的工作，不需要太多专业的技能。等我真正进入这个行业，才发现要成为合格的话务员，你需要了解保险政策、保险条例、公司的产品与服务、事故处理流程、市面上大部分常规车型等知识。台上一分钟，台下十年功”。​​

“在一次绩效考核中我拿到了125分，至今无人超越”，她的自豪之情溢于言表。“能够在利宝保险工作的第一年就得到这家世界500强外资企业的认可，给了我很大的鼓励。”蔡小英的来电接听率一直名列前茅，简洁干练的沟通风格让她能更好的完成工作。当然，随之而来的是丰厚的回报。她最后说道：“公司提供良好的环境和氛围，在工作中学习，得到鼓励和认同，给我稳定的生活，对这份工作我很满意。​

吴瑕

报案中心话务员

2011年加入利宝保险

“这是一份看似枯燥实则有趣的工作”

“7×24小时轮班制，和家人朋友不一致的休假时间，每天类似的对话，看似话务员的工作有些枯燥”，吴瑕说道。但吴瑕却发现这份工作有它有趣的一面。“古语说一方水土养一方人，你会和我一样惊叹古人的智慧。如果你在1小时内，倾听来自天南地北的客户述说着类似的事情，地域不同，甚至车型不同、年龄不同、性别不同的客户叙述同一类事情时，千差万别。而我要做的，就是带着真诚，运用各种技巧与他们沟通，正确记录关键信息。这份工作给我带来了沟通的乐趣”，说这番话时吴瑕眼中闪烁着快乐的光芒。​

​24小时的坚守、365天的坚持、客户满意度是他们永远的追求，他们一丝不苟的工作，将利宝保险重视客户的理念变为现实。这就是报案中心话务员们，这就是在保险行业中工作的普通的一群人，他们用行动履行着自己的诺言，也期待着能得到客户乃至社会的理解。