衢州新闻网3月11日讯(记者洪燕辉通讯员吴伟军) 3·15消费者权益日即将到来之际，今天上午，衢州市消保委发布2012年度衢州市十大维权典型案例。
据统计，2012年，衢州市各级消保委共受理投诉939件，调解结案939件，为消费者挽回经济损失132.8万元，受理解决群体投诉6件，网上投诉64件，接受来人、来电、来信和网上咨询6800多人次。
衢州市工商局12315举报申诉指挥中心共受理消费者申诉1477件，调解成功1331件，挽回经济损失179.92万元，办理群众举报324起,罚没款3万元，接受消费者来电咨询8435人次。
案例1：瓶盖炸伤眼补偿十四万
【案情简介】2012年5月29日凌晨4时，家住龙游县溪口镇下徐村的消费者周某，在做早餐时感到口渴，从房间拿起一瓶前几天喝喜酒时分到的塑料瓶装牛奶饮料，不料，悲剧就此发生。在开启时，瓶盖及饮料伴随强力的气压，冲上左眼，导致左眼受伤。消费者周某女儿当即与经销商赖某联系，反映情况，经销商赖某知道情况后，马上与厂家联系，厂家立即让业务员张某带2万元，陪消费者周某到龙游中医院就诊，因伤情严重转院到衢化医院就医，后又再次转院到杭州浙二医院就诊。在杭州就医期间，消费者周某的女儿代理其父向龙游县消保委投诉，寻求帮助。
【处理过程和结果】受理投诉后，龙游县消保委高度重视，当即会同城西分会对当地经销商及厂方代表进行调查核实，详细了解情况，并到牛奶饮料供货商赖某处，查看该批次牛奶饮料进出货以及质量情况，并提取同批次该品牌饮料(6瓶)留存在县消保委，以便必要时送检。掌握基本情况后，县消保委约谈双方当事人，但双方对牛奶饮料有无质量问题产生严重分歧。消费者周某认为，该产品明显存在质量问题，否则，牛奶不会产生如此膨胀气体炸伤眼睛，因此厂家及经销商应负全部责任。而牛奶饮料经销商赖某认为该产品质量并无问题，不仅进货手续齐全，还有检验合格报告，造成伤害主要原因是使用不当。厂方代表则表示如怀疑有质量问题，可以按规定进行检测、鉴定。第一次的协调，双方未达成协议，不欢而散。由于受害人周某家庭条件不好，妻子残疾多病，女儿正在大学考研，儿子还在读初中，周某是家里唯一的顶梁柱和经济来源，如今这一变故，将使这一家子失去所有生活来源，其生活和精神压力可想而知。针对这起意外且特殊的投诉，县消保委积极做双方当时人工作，采取面对面、背靠背、心交心的沟通协调工作，先后在6月上旬、7月上旬、8月中旬、10月中旬组织四次调解，最终取得了当事双方的信任和认同，双方在消保委的调解下，达成和解协议。由厂家给予消费者周某一次性经济补偿14.2万元，除去已预支付6万元，剩余8.2万元于协议签订之日起三天内付清。至此，一起该县个案赔偿金额最大的消费纠纷案件经过长达四个多月倾力维权，终于划上了一个圆满的句号。
【案件评析】该案的成功和解，是既有消保委在其中的有效调解，也有生产经营者的责任意识和消费者的理性维权等重要因素。《消法》中所称消费者，包括商品购买者、接受服务者，也包括商品使用者。因而当商品使用者的权益受到侵害时完全可以以消费者身份直接投诉。《消法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售有权向生产者或其他销售者追偿。”但同时还规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”消费纠纷案件调处并不等同于行政执法案件查处，很多时候它并没有一个必须遵循的严格程序规范，也不需要刻意地去深挖细究，明确责任；而应该根据不同情况灵活应对，有时在法律框架下，巧打“道义”和“情感”之牌，往往会取得令人意想不到的事半功倍之奇效。
案例2：美容变毁容维权免损失
【案情简介】2月21日，消费者曹女士经朋友介绍，试用了一次某品牌护肤品，感觉效果还不错，就购买了价值533元的一套该品牌护肤品，第二天使用之后，脸部出现皮肤过敏发疹，马上联系商家咨询，商家回复说是使用后的正常排毒，是好现象，只要停二天就没事，二天后继续使用效果会更好，曹女士按照商家的说法二天后使用，结果又出现皮肤过敏发疹，且疼痛难受，再次咨询经销商，得到的回复和第一次相同，曹女士感觉不对，就到医院皮肤科就诊，医生明确告诉她是典型的皮肤过敏症状，必须马上停止使用该护肤品，并开始治疗。之后，曹女士要求商家予以退货并赔偿损失，商家当场退还货款，但以产品质量没问题不同意赔偿，经几次交涉无果，并且发生多次争执。曹女士感到本来一张白净的脸被糟蹋成一张丑脸，商家还不予赔偿，气愤之下，于4月1日拨打12315申诉电话。
【处理过程和结果】受理投诉后，调解人员马上到商家了解相关情况，确认情况属实。之后组织双方当事人调解，第一次调解由于双方在赔偿款问题上未取得一致意见而失败。再次调解时，工作人员召集了相关证人、消费者、经营者共同参与，经过耐心解释和深入沟通，最终达成调解协议：由商家一次性支付9000元赔偿款。
【案件评析】随着人们生活水平的日益提高，不少女性追求美容时尚，因缺乏美容知识，只图一时的效果，而忽视了副作用，往往进入“换肤”的误区。个别商家对所售产品进行的过敏测试持回避态度，更有甚者用一般的美容产品冒充进口高档品牌产品，欺诈消费者。此案是美容服务行业一起典型案件，在此，提醒广大爱美女士，美容要慎重，一定要选择有资质、正规的医疗单位或美容机构和使用质量保证的美容产品，以免给自己留下终身的悔恨。
案例3：劣质化肥坑农户依法维权化纠纷
【案情简介】2012年6月27日，衢江区全旺镇全旺村香芋种植户叶某到蒋某农药化肥店购买了“中农”复合肥一吨(20包)，价格为3250元。6月29日、7月4日分两次施用，施用面积46亩，实际用了11包。7月8日该种植户发现施用“中农”复合肥的香芋植株出现生长停滞，叶片发黄现象，该种植户一方面告知经营户蒋某，另一方面马上组织人员采取补救措施，追施“艳阳天”复合肥，尽管采取补救，但还是将严重影响香芋的产量。针对该起事件，种植户叶某认为都是化肥质量惹的祸，要求该农药化肥经销店蒋某赔偿损失，由于双方对赔偿数额产生较大分歧，2012年7月9日，叶某投诉至衢江区消保委。
【处理过程和结果】受理投诉后，衢江区消保委、衢江区工商分局经济检查大队的工作人员立即到香芋种植田间了解情况，并按程序对“中农”复合肥抽样送检，经衢州市质量技术监督检测中心检验为不合格。8月2月上午，衢江区消保委邀请了由市、区两级农业局相关专业人员组成的专家组，一起前往衢江区全旺镇全旺村实地踏勘香芋田间的生长情况。专家组现场察看了香芋田间的生长表现，询问了种植户和化肥经销商销售及使用该复合肥过程中的有关问题，形成了书面的《香芋生长情况现场踏勘意见》。随后，衢江区消保委组先后5次组织双方调解沟通，9月28日双方达成协议，经销商一次性赔偿33000元，一起因农资消费引发的纠纷得以化解。
【案件评析】农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益也受到《消费者权益保护法》保护。农资经营者应当诚实守信，保证销售的产品符合国家标准，不得利用特殊地位销售假冒伪劣农资产品，一旦给农民造成损失，应当承担相应的责任。
案例4：维护正当权益合理履行“三包”商家有责
【案情简介】2010年2月1日，龙游县湖镇镇地圩村林某从个体家电经营户邵某处购买海信(21寸)电视机一台，在使用中出现电视机变黑变红的异常情况。经与邵某协商送修三次仍不能正常使用，被告知电视机显像管出问题，且无法修复也无相关配件(因电视机厂商不再生产此类纯平电视机，导致无相关型号电视机更换)。经营者邵某提出林某出700元钱补一台同品牌的液晶电视机，或出400元换同型号“熊猫”牌电视机，但林某表示家中造房子，无法承受数百元的购机费用，表示无法接受。协商未果后，向县消保委湖镇分会投诉。
【处理过程和结果】受理投诉后，分会立即对此事展开调查，排除了林某使用不当造成问题电视的说法。调解过程中，工作人员耐心宣讲《消法》及相关法律知识，经营者认识到自己的行为侵害了消费者的正当权益，主动向消费者道歉并纠正了错误行为。4月23日，在分会工作人员的主持下，双方达成和解协议：被投诉方一次性支付人民币伍佰元整做补偿，无法修复的电视机交由被投诉方处理。
【案例评析】根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条的规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费”。在此案例调查过程中，排除了消费者操作不当导致电视机出现问题，经营者有责任履行“三包”义务。
案例5：新车维修记录遭隐瞒商家不该剥夺知情权
【案情简介】2012年2月20日，江山碗窑乡祝女士到该市某汽贸公司购得一款某品牌轿车，价款14.39万元。使用一个月后意外发现该轿车左后尾灯位置居然有碰撞的痕迹，怀疑经销商故意行为，自
己化了大价钱，却买到一辆“事故车”。该辆车是在2月9日到这家汽贸公司定购的，原约定2月17日提车，后直到2月20日下午5点才提到车，当时没有仔细检查，就在提车单上签字确认。之后，在使用该车时，经常出现车后备箱密封条经常脱落情况，将车开到某4S店检查，修理师傅告知该车以前有被碰撞过的痕迹，并被更换过保险杆和大灯等配件，为此，祝女士多次与商家交涉，对方推辞说没有责任，具体情况不清楚等等。祝女士每天往返取证交涉，想尽办法，就是没有结果。无奈之下，投诉到江山消保委城南分会，要求讨回公道。
【处理过程及结果】城南分会受理此案后，及时介入调查，经查，该辆轿车的左后尾灯位置确实有被碰撞过的痕迹，消费者投诉情况属实。于是，工作人员又前往商家进行核查，面对碰撞痕迹，商家不得不承认事实，并同意接受调处。经协商调解，双方当事人达成调解协议，考虑到该车保险、车船附加税等事宜已办妥，轿车仍属消费者所有，商家一次性赔偿消费者48000元。
【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”。汽车销售商明知该车被维修过，不管责任在谁，在那个环节出错，都应视为第一责任人。将维修过的车当作新车卖给消费者，且未告知消费者，主观上属故意，客观上已构成欺骗消费者行为。
