消费者维权日“3·15”即将到来，消费安全、权益保障再度成为人们关注的焦点。

　　去年，衢州市各级消保委共受理投诉843件，涉案金额440.74万元，为消费者挽回经济损失107.56万元。而衢州市市场监督管理局12315举报申诉指挥中心共受理消费者申诉1498件，调解成功1483件，申诉涉及的争议金额为642.88万元，为消费者挽回经济损失304.94万元。

　　消费投诉

　　热点在改变

　　在新的购物渠道、消费方式变化下，市民的投诉热点在去年发生了新变化。

　　一方面，汽车类投诉首次登上市12315的申诉榜之首。此类投诉集中在变速箱、轮胎、发动机、服务态度差、维修技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等方面。

　　另一方面，互联网服务也成为一个新的申诉热点。

　　快递服务、家具装饰、家用电器的投诉量保持高增长。而传统的投诉热点，包括食品、手机、服装鞋帽等消费投诉，均位居投诉榜前列。记者陈力通讯员吴伟军

　　2013年度

　　10大典型维权案例

　　案例一

　　保健食品当药吃

　　案情回放：龙游消费者姜老太经常去一家商店听保健课，除了免费使用店里的按摩床、按摩椅等，还以1万元价格购买饮水机一台，另外又购买了其它保健食品。可在去年3月份，姜老太被省医院确诊为肺癌晚期。姜老太认为饮水机、保健食品无效，要求经营者退还所有保健用品并赔偿损失。

　　经调解，消费者将饮水机及未使用的保健食品退还给经营者，经营者一次性退回消费者1.5万元(包括补偿慰问款)，饮水机由经营者自行拆回。

　　案例评析：一些老年人身体不适并不是上医院，而是想通过食用保健食品达到保健作用，甚至用保健品代替药物来治病。本案中姜老太女儿说，母亲其实早就察觉自己不舒服，可就是不肯上医院。事后姜老太也很后悔，承认自己太相信保健食品的作用。

　　案例二

　　燃放爆竹炸伤人

　　案情回放：去年7月26日，家住龙游县湖镇镇客路村的郑先生花了210元从该镇的胡某店里买了一筒烟花，在当天的燃放中出了事故。据郑先生说，其儿子刚点燃烟花的引线，还没来得及逃跑，整个烟花就在瞬间全部燃放，多处被炸伤。

　　此案经历持续数月的调解，最终于去年10月18日达成协议。烟花爆竹有限公司一次性赔偿消费者郑某误工费、交通费、后期治疗费等各项费用2758.4元。

　　案例评析：根据《消法》规定，安全权是消费者最重要的权利，如果因为商品质量问题造成人身、财产损害，经营者必须依法承担民事责任。

　　案例三新买汽车问题多

　　案情回放：家住江山市区国际花城的毛女士，从江山市某汽车销售有限公司购买的一辆别克轿车，车厢里湿气重，底板处有积水，无法清除，存在质量隐患。

　　经过调解，4S店无条件免费负责排除故障、更换相关设施部件及对车况进行检测，为消除消费者对该车的安全性能隐患的担心，还一次性补偿消费者现金计4000元。

　　案例评析：经过工作人员调查，该辆轿车出厂时就是一辆病车。汽车新“三包”规定已于去年10月份开始运行，消费者在购买汽车时可以更好地维护好自身的合法权益。

　　案例四游乐场里出事故

　　案情回放：江山廿八都镇陈某8岁的女儿，去年10月前往江山市区某游乐城坐滑滑梯玩耍，由于滑滑梯顶边存在较大的空隙，且没有安全防护网罩，小孩不幸从近2米高的梯顶掉落。

　　经调解，由游乐城经营者当面向小孩父母表示歉意，全额支付受伤者医疗费：330元；支付受伤者恒牙镶植费用计6000元；一次性支付受伤者精神损失(容貌)费计5000元，合计11330元。

　　案例评析：近年来，消费场所人身财产安全投诉时有发生，此类纠纷只有叹息、同情和遗憾，没有赢家，应引起经营者高度重视。该起消费安全纠纷主要责任在于经营者。经营场所存在安全隐患，如果业主能主动防范，平时加强管理，该起事件完全可以避免。

　　案情回放：2012年9月24日，王女士与江山市某房屋中介服务部及业主周某签订了房屋买卖合同，约定成交价88万元，并支付定金1万元。但自合同签订后，业主一直未能提供房屋产权证书，电话也无法联系。

　　经调查确认，合同中提及的房屋因业主其他经济纠纷已被法院判处财产保全，一时无法交易。经协商，中介同意将定金1万元退还给王女士。

　　案例评析：房屋被法院判处财产保全，合同无法正常履行，此合同可以解除，但已支付的定金应予以退还。

　　案例五付了定金不见房

　　案例六

　　新房交付会漏水

　　案情回放：章先生于2007年10月在衢州市区某小区购买住宅期房一套。2008年底交付时，章先生发现房子存在漏水等质量问题，遂拒绝收房。开发商同意对房子进行整修，但直至2009年8月都未完全修复。为此，章先生向房屋质量监管部门投诉，双方因赔偿金问题一直没有达成一致，拖了4年之久。

　　经过多次沟通协调，被诉方愿一次性补偿章先生因房屋质量问题延期交付的损失共计13万元。

　　案例评析：工作人员通过换位思考、对症下药等方式，最终促成章先生与开发商达成协议，解开了4年多的疙瘩。

　　案例七

　　黑猪成了彩色猪

　　案情回放：龙游某乌猪专业合作社负责人马某在去年3月份购买了乌猪种猪一批(母猪13头，公猪1头)，价值24300元。经饲养配种后，其中7头母猪相继产仔，但出生的仔猪约有近三分之一不是黑色的，或黄，或红，或杂色相间，与投诉方购买的目的不符。

　　经多次调解，双方最终达成一致：公猪退还、另行赔偿母猪两头，总价值10100元。

　　案例评析：《消法》第五十四条规定“农民购买、使用直接用于农业生产资料，参照本办法执行。”本案符合消费投诉受理条件。

　　案例八

　　赠送“底漆”已过期

　　案情回放：2013年9月中旬，消费者张某因房屋装修在开化县城某装饰材料商场购买材料，商家则赠送了两桶“底漆”，使用后发现，赠送的底漆是过期产品。经调解协商，被诉方赔偿投诉人经济损失3500元，并就有关质量问题向消费者作出书面承诺，如在限期内产生明显发黄、起皮、掉粉脱落等情况，愿承担全部责任。

　　案例评析：对质量有问题的赠品，消费者具有要求更换、修理、重作等权利。因赠品给消费者造成人身财产损害的，并不能免除经营者的民事责任。

　　案例九

　　汽车交易证不齐

　　案情回放：消费者钱某在开化某汽车公司买了一辆“雅阁2012”轿车。当时公司只提供了临时牌照、保险单。办理车牌照所需的发票、保险及合格证等资料承诺一周后提供。可过了一周，公司一直未能提供办理车牌照所需资料，最后得到验证的是衢州某4S店经理跑路而不知去向。

　　经双方协商，经销商在向消费者预付10万元承诺金的基础上，支付9170元利息作为赔偿金弥补其经济损失，办理车牌照的承诺期确定为2013年6月30日前，如不能办理作退货处理。

　　案例评析：该纠纷案被诉方没有履行约定义务，虽然事出有因，但不能免除其违约责任。

　　案例十

　　促销商品不退货

　　案情回放：2013年2月20日上午，消费者黄某在常山县城区看到一家服装店搞促销，原价590元的某品牌羽绒服只售280元，黄某当即购买了一件。当天下午黄某穿上这件新买的羽绒服时，发现羽绒服背部有两大块明显的色差。退货时却被店主告知促销产品不予退货或调换。

　　经过调解沟通，店主同意给予消费者黄某调换一件同品牌羽绒服，并承诺如再发现羽绒服有缺陷，将全额退款给消费者黄某。

　　案例评析：商家不能以促销商品为由拒绝承担“三包”义务。“优惠商品”、“削价商品”均是经营者的价格促销手段，降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的“三包”义务。如果是处理商品，则在销售时必须向消费者声明或在经营显著位置明示。