9月6日，游客从街头经过。中秋小长假期间，古城迎来众多游客

　　假期出行就图个身心舒畅，盼着欣赏景区的好山好水好风光，最堵心的莫过于随地垃圾、处处烟味、自驾游抢车位、乃至发生纠纷撕扯等不文明现象。近日，记者调查发现，随着游客整体素质的提升，加上宣传引导、景区设施完善、管理人员增多等举措，景区不文明现象明显减少

　　8月28日中午，艳阳高照，大雁塔北广场上，游客三三两两地穿过广场的喷泉区，从水池中央穿到对面。10岁的小东牵着妈妈的手，调皮地在喷泉的浅水里戏水玩耍，听到记者询问为何在景观用水里玩耍时，小东的妈妈江红蝶才有些不好意思地把孩子拉上台阶。江红蝶是河南洛阳人，趁着暑假带孩子来西安游玩，她说：“小孩子爱玩水嘛，我们管不住。”

　　观现象：

　　游客要靠劝说才会意识到

　　自己的“不文明”

　　“游人不能进入喷泉，我们的工作就是反复劝说，有时你刚劝阻了这个，就会有另外一个跑过去，好在我们现在管理人员多。”大雁塔景区的一位管理员小刘叹了口气。小刘手拿哨子身穿制服，他的工作就是制止劝阻旅客的一些不文明现象，他说：“暑假期间，我们最主要的是制止游客在喷泉里戏水，因为这些池子里都安装了很多灯具线路，触电可了不得。”正在说话的功夫，又有一位男游客在池子里惬意地洗脚，小刘立刻吹响哨子提醒，游客不好意思地收回了脚。记者询问该男子为何这么做时，他回答并不知道喷泉池有危险。在小刘看来，工作量最大的时候是节假日。在曲江南湖边，工作人员林师傅表示，一到春节等长假，人流量非常大，不说别的，南湖边游客丢下的装鱼食的小塑料袋，半天就能捞好几桶。

　　在广场一处自动饮水机旁，两个小姑娘正在用直饮水打水仗玩，记者劝阻后，其中一个小姑娘懵懂地点了点头，有点不好意思地说：“我以为这个是洗手的，我们在学校有时候也这么玩，以后不会了。”

　　景区的很多雕像，由于游客抚摸攀爬，棕色的雕像露出了金色的底色。中午时分，有几个小孩子使劲往上攀爬，摆好了姿势等父母照相。管理员小张劝阻说：“雕像禁止攀爬，小孩子上去容易摔倒，很危险。”孩子的父亲说：“外地的，就留个影，马上下来。”对于小张说的危险，孩子的母亲还特意反过来劝小张：“不要紧的，我看着呢，摔不下来。”小张有些哭笑不得，只好又重申了一次禁令才管用。做了两年管理员，小张觉得，像这样难以劝说的游客其实很少见，很多人只要你指出他的行为不文明，就能立刻改正，他说：“不听劝说的人偶尔也有，一般耐心多劝几次也就是了。”

　　在记者随机对20名市民的调查中发现，有12名受访者表示自己在旅游中会遵守景区规定，不随意扔垃圾杂物。有13名受访者最不能接受的旅游不文明行为是“随地吐痰和抽烟”。来自贵阳的游客宫鹏说：“有时景区的各种设施不全，比如垃圾桶少，才会导致有人乱扔垃圾，要减少不文明现象，应该是景区和游客共同努力。”

　　说变化：

　　景区日常管理加强

　　近年不文明现象减少

　　林双杰家住在曲江附近，每天吃完晚饭都会来大雁塔北广场遛弯，他说:“大雁塔音乐喷泉刚建成的时候，我记得扔垃圾、戏水的游客挺多，这一两年感觉好像人少了。以前垃圾桶周围老是有没扔进去的垃圾，现在也好一些了。”管理员小刘也认同这样的说法：目前整个景区管理人员数量增加了不少，人手一多，自然能够及时制止一些不文明的行为。

　　曲江景区管理委员会旅游发展局副局长魏海娜表示，其实文明旅游依靠的是全社会的作用，大家响应文明旅游的号召，不文明现象自然会少，我们各个景区能做的就是增加工作人员，在日常管理中不断加强。

　　记者随机采访30名受访者中，有27人认为目前整体的旅游环境在越变越好。来自宁夏的于海东认为：“西安的景区变化比较大，我十多年前来的时候，景区里乱扔垃圾的现象不少。现在配套设施比较到位，比如垃圾桶随处可见，整体的路面都比较干净，这种情况下，想要扔个垃圾什么的，还真不太好意思。”

　　有多年带队经验的某旅行社主管旅游质量的副总马宏伟表示，旅游是个相互教化的过程，这两年，境外出游的游客人数逐年递增。他说：“我们去很多地方，比如香港、新加坡，对于不文明行为的处罚力度很大，地铁里随意吐痰罚款的上限是5000港币，一开始，我们重点向游客宣讲的是惩处力度，大家由于担心被罚款而很小心，但这两年宣讲侧重行为的不文明，大家行为谨慎的原因更重要的是因为随地吐痰不对，而不是害怕罚款。”这个细微的差别，很多带队导游都感同身受。当过4年导游的刘心培告诉记者，以前带团来西安，如何制止游客在公共场所吸烟是最让她头大的：“经常是一上车，啪，打火机立刻点烟，我们劝阻，还会招来不满甚至是谩骂，现在基本上没有了，一些烟瘾较大的游客会主动问我们哪里可以吸烟。”

　　新措施：

　　监督投诉渠道顺畅

　　旅游纠纷明显减少

　　“前两年不是有个小孩子在埃及神庙上乱刻画，引起舆论一片哗然吗？还有在卢浮宫喷水池洗脚的游客，这些现象一经网络传播，立刻会使得这方面的不雅行为有所收敛。”董清源是西安南郊某高校的老师，在他看来，不文明行为的减少，来自媒体的监督作用不可小视。

　　“其实现在旅游这么普遍，纠纷肯定不少，但我们明显觉得大家对待纠纷的态度理性了不少。”马宏伟说：“以前，飞机晚点等往往会招致游客情绪失控，个别时候还有可能动手，这两年这样的现象明显少了，原因就是投诉渠道比较通畅。”

　　从过去旅游纠纷主要靠“闹”到现在冷静下来解决问题，主要是由于投诉渠道和投诉方式的多样。刘心培介绍：“现在有了纠纷，可以向旅行社投诉，或者直接打旅游局救助咨询投诉电话(029)87630166，而且很多游客会在发生问题时用手机等直接拍下视频来当证据，使得解决起来容易不少。”

　　西安市旅游质量监督管理所工作人员张哲介绍，上半年旅游投诉有所减少，大多是自驾游团队进行咨询，投诉的内容主要是与旅行社发生了合同纠纷，针对景区的投诉主要是以景区门票价格为主。张哲解释说：“有些景区门票对老年人有所优惠，但各地年龄划分不同，所以很多投诉其实是咨询。”

　　据了解，西安市旅游市场稽查队今年以来，加大了旅游市场联合执法力度，旅游投诉实行首问责任制，并将处理投诉的期限由法定的60天缩短至40天，让游客能够更快收到答复。

　　好建议：

　　将文明旅游注意事项

　　写进旅游合同

　　“目前，在西安周边一些景区自驾游游客居多，抢道成了一个新问题。”张哲介绍：“尤其是黄金周期间，抢车位、抢道都是问题。”对此，临潼景区实行了自驾车辆集中停靠在固定停车场，依靠摆渡车将游客载往景区的办法，收效不错。

　　“团队游方面，其实最突出的问题还是游客不遵守时间。”当了7年导游的孔小优最闹心的事，莫过于游客不守时，她举例说：“游客晚来几分钟问题不大，但超过30分钟一整辆车等一个人，我的压力非常大。”

　　对此，马宏伟的对策很简单：“有些游客时间观念淡薄，有些游客则是因为年纪大了记不清楚，其实每个团队都会有这样的人，作为旅行社当然不能‘抛弃’游客，所以，我们都是找一个专人来提醒这些游客，服务行业最讲究温和劝说嘛，多提醒几次自然就好了。”

　　“文明旅游是我们一直以来工作的重点。”西安市旅游局办公室副主任展小丽介绍：“目前我市全面开展了文明旅游的宣传活动，比如公益广告、张贴画等多种形式来宣传文明旅游；组织志愿者深入各旅游景区开展志愿引导行动；面向全市旅游从业人员及游客，开展‘十不’行为规范宣传活动等等，各旅行社将把提升中国公民出境游文明素质的要求纳入导游资格考试、日常培训和年度培训考核中，以引导游客强化出境旅游的文明意识。”

　　对于即将到来的国庆长假，张哲建议游客一定要和正规旅行社签订合同。而马宏伟则建议：境外游中明确将文明旅游附在了合同上，国内游旅行社其实应该在和游客签合同时，将文明旅游的注意事项一一告知，纳入到正常工作流程中，防患于未然。

　　西安举行关爱山川河流志愿服务行动

　　倡导游客践行“十不”行为规范

　　“坚决不随地吐痰，坚决不乱扔烟头纸屑……”昨日，在曲江海洋极地公园游客中心门前，游客庄严承诺，用实际行动感恩秦岭，让秦岭常绿，让八水长流。

　　在“感恩秦岭——让秦岭常绿，让八水长流”关爱山川河流志愿服务引导行动启动仪式的现场，曲江海洋极地公园工作人员带领游客做出“十不”承诺。此次活动是市文明办近期在全市开展的关爱山川河流志愿服务引导行动系列活动之一，通过组织开展一系列志愿服务活动，培育市民生态文明的理念，倡导资源节约，环境友好的生活方式和消费模式，提高保护山川河流和生态环境的意识。

　　坚决不随地吐痰

　　坚决不乱扔烟头纸屑

　　坚决不闯红灯

　　坚决不乱穿马路

　　坚决不从车窗抛物

　　坚决不翻越栏杆

　　坚决不无序乘车

　　坚决不破坏公共设施花草树木

　　坚决不在公共场所吸烟

　　坚决不在公共场所大声喧哗