体验
人工服务3秒接听
咨询类问题解答详细
昨日下午,重庆晚报记者拨打时加拨北京区号010+12308,电话迅速接通,随即出现语音引导。引导简捷,只设立了“1”自助语音服务,“0”人工服务。
“1”下面细分为领事保护与协助等三个大部分。其中,领事保护与协助再次细分为护照、财物遗失、入出境受阻等6个咨询类问题(详情请见图表)。重庆晚报记者随即点击了几个咨询类问题,语音解答非常详细、全面。
该热线最引人关注的是境外中国公民遭遇紧急情况时,人工服务能否及接通并提供帮助?重庆晚报记者按下“0”人工服务,还没等到3秒钟,电话随即接通。
处理
一般咨询类问题立即回复
重大案件跟进处理并及时回复
据了解,热线的呼叫中心分为前台和后台两个部分,前台接线员负责接听电话,对一般性咨询进行解答,对较复杂案件可在线转接后台呼叫中心答复,或填写电子工单转后台续办。
对需驻外使领馆续办案件,呼叫中心将以电子工单形式通过网络发送至有关馆。紧急情况下,还将通过微信、短信、电话等方式立即通知有关驻外使领馆领保工作人员。对于特别重大复杂案件,后台还将通知领保中心跟进处理。
重庆晚报记者联系到外交部领事司工作人员,他介绍,这种前台—后台—驻外使领馆“分级过滤”的处理模式,有利于为海外同胞提供规范标准、优质高效服务。他说,境外中国公民遇到紧急情况拨打了热线,工作人员将及时解决。跟进处理的案件,会跟进处理的情况及时回复当事人。
20坐席全年无休
20坐席备用待命
重庆晚报记者在中国领事服务网查询到,2013年,中国内地居民出境达9818万人次,2万多家中资企业遍布全球近200个国家和地区。近5年来,外交部处理领保案件数量年平均约3.5万~4万起。
面对如此大规模的需求,有无相应应对措施?该工作人员介绍,热线前台设立20个坐席全年无休24小时接听电话,另有20个备用坐席随时待命,以备电话接听量猛增的情况。
旅行社
热线开通意义重大
为我们撑起了保护伞
“对旅行社来说,12308热线就像国家为我们撑起了一顶保护伞。”重庆君临盛世国际旅行社总经理唐佑金称,旅行社带团在国外,容易遇到三种问题:一是刑事案件,比如游客被绑架、抢劫等;二是过错问题,比如因不熟悉当地法律、风俗等,游客无意识违反;三是遗失,如因游客不小心遗失护照、财物等。12308热线开通后,游客、旅行社领队遇到以上问题,能通过该热线快速处理。唐佑金表示,他将在出国团的通知书上,马上添加这个号码。
“我觉得意义重大。”重庆中旅集团总经理廖伟称,12308热线的开通,在遇到应急事件后,其将能帮助旅行社更加便捷、方便、及时、高效地展开相关工作。