3月7日下午，我市首个消费教育基地——莲花镇中心小学多媒体教室内，区消保委、消保分局的工作人员在为小学生阐述新《消法》。

　　明天就是一年一度的“3·15”，今年正值《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)实施20周年，更受关注的是：去年10月，《消法》进行了一次“大修”。在此新背景下，我们如何维护好自己的消费权益？记者找到了一位在工商部门从业26年的业内人士，他的感受是，随着越来越多的高科技产品进入寻常百姓家，普通消费者维权的确越来越不易，请看——

　　巧的是这位“老工商”姓劳，叫劳建杰，1968年出生的他，1988年进入衢州市工商局，先后在花园工商所、荷花工商所和集聚区工商分局工作。

　　“这三个地方各有特点，工作26年，我觉得随着产品科技含量越来越高，消费者维权的确越来越难。”如今担任衢州绿色产业集聚区工商分局副局长的劳建杰坦陈。

　　从杆秤到电子秤，从电风扇到空调，从电动车到汽车……科技进步给消费者带来很大的便利与实惠的同时，也让消费者维权的难度随之增加，劳建杰的建议是，在此背景下，要解决好消费纠纷，企业加强自律是基础，严格监管是重要途径，消费者合理维权是平台，政府相关部门合力出招是保障。

　　90年代：缺斤少两还好解决

　　1988年，学校毕业后，劳建杰就来到了衢州市工商局花园工商所。1994年1月1日，《消法》正式实施。

　　“刚参加工作时，商品还是凭票供应，买到东西就开心了，哪里还讲究质量，所以纠纷很少。”劳建杰坦言，随着市场的活跃，消费者维权意识增加，投诉日渐增多。

　　花园工商所管辖花园、石室、黄家、下张四个乡，以及衢化生活区，“记得当时衢化消费者关于缺斤少两的投诉比较多。”

　　劳建杰介绍，以前市场上最常见的是杆秤(戥秤)，商家如果在这个上面动了手脚的话，比较好查；而用电子秤(计重秤和计价秤)占小便宜的，相对就隐蔽一些。

　　“当时消协这一块主要是另外一位姓沈的同事负责。”劳建杰介绍，事过多年，他印象中，虽然缺斤少两方面的投诉较多，但是由于产品价值毕竟就几元几十元，只要工商部门出面调查调解，双方都还是容易接受，纠纷较好解决。

　　00年代：空调维权难度不小

　　2000年，劳建杰调至荷花工商所，这里云集了家电市场、大卖场、宾馆饭店，随着人们生活水平的提高，投诉种类可谓五花八门，商品价格动辄几千上万元。“高科技的东西多了，价格贵了，调解也难了，特别是投诉最多的家电类产品。”

　　当时我市城区分为上街所、下街所、荷花所，以及周边的花园、航埠两所。业内人士介绍：投诉类型中，上下街以日用品居多；花园所到了00年代由于几大市场的兴起，以家装、建材商品投诉为主；航埠所则是农药、化肥类占比较高。“而家电类产品科技含量较高，消费者维权、工商部门调解难度相对较大。”

　　在一份共402起的投诉统计历史资料中，记者发现被投诉的家电产品种类繁多，大件商品如空调、电脑、电视机、冰箱、洗衣机、电动车、太阳能热水器、跑步机等，“个头”小一些的有传真机、燃气灶、吸尘器、豆浆机、榨汁机、收腹运动机、手机……关于空调的投诉就有35起。

　　质量问题首当其冲，有位消费者买了5台、每台价格3850元的空调，2台维修后无济于事；郑某花了9150元买了3台空调，试机中就发现有一台声音不对；还有云某买了价格5999元的空调，维修六次后也没有解决……由此引发的后续服务也受到了申诉人的诟病，而更换产品是其中的难题。

　　“公说公有理，婆说婆有理。”面对质量问题带来的种种纠纷，消费者和商家围绕着几个专业术语和指标，有着犹如硬币双面般的解读，最终落点还是“质量到底好不好？”

　　“解决这个问题，当时主要难在举证上，老《消法》规定消费者举证，消费者怎么办？只能靠专业机构出具的产品质量鉴定书，但是获得这个鉴定书，需要举证方预交一笔不小的费用，对于大多消费者来说这肯定是件劳心费力的麻烦事。”

　　新《消法》调整了举证方式——质量问题由商家举证。“虽然新《消法》还没正式实施，我们这里已经通过宣传，让市民成功维权。”劳建杰介绍，今年3月初，他们接到一起关于冰箱质量问题的投诉，消费者认为噪音过大，厂家派出技术人员检测后发现，运行中分贝值虽然达到了国家标准，但是比产品说明书上指定的标准高出了12分贝，因此为消费者更换了这件价格2000来元的商品。

　　10年代：汽车维权需更给力

　　如果说，大小家电的科技含量已经让消费者和调解人员有点力不从心，那么，关于汽车的纠纷就更让人挠头了——一辆车有上万个部件，其中易损件就占到五六百种；不仅绝大多数消费者缺乏专业知识，消协人士也同样吃力。

　　2012年，劳建杰来到了集聚区工商分局，这里集中了46家汽车销售服务企业(4S店)，2012年统计，193起投诉中，有108起关于汽车消费纠纷；2013年1至10月，受理各类消费投诉184起，其中涉及汽车的已有86起。

　　质量还是主要问题，去年全年集聚区分局处理汽车消费纠纷共106起，质量纠纷占到近半(达48%)，投诉的热点主要为汽车发动机异响、变速箱异常、油管爆裂、漏机油、转向系统失灵或抖动、油漆刮痕、车体渗水等，另外，维修售后服务类投诉居高不下，像维修服务技术问题导致多次维修仍未解决故障引起的纠纷比例也较高。

　　“像空调、汽车这样的科技产品，光靠消协调解人员还不够。”劳建杰举了这样一个案例，叶先生因车辆事故擦破了变速箱，到4S店更换了箱壳体，维修后，车子开了两天，就发现变速箱有异响，此后多次叫维修人员检查，都说正常，始终查不出原因。“后来，经过另一家4S店检查，发现变速箱内部损坏严重，经查看电脑维修记录，才发现原先的4S店把自动变带箱液压油当成手动变速箱液压油使用了。拿到这一证据后，经过我们的调解，这才让他们负全责，为消费者免费修理并赔偿损失。”

　　维权之“劳”的症结与出路

　　产品越贵，带给消费者的经济压力就越大，这是人之常情；倘若企业经营不诚信，要实现公平交易就难。劳建杰分析，汽车作为大宗商品，动辄数万几十万元，一旦产生消费纠纷，消费者和经营者往往会为切身利益争执不下。

　　检测鉴定难；合同不规范；调解人员对于相关产品的科技、专业知识掌握不足，调解效果不如人意；消费者过度维权……都是发生纠纷之后容易陷入僵局的原因。

　　“面对高科技商品，绝大多数消费者缺乏专业知识，从外观很难看出内在质量，像汽车销售和消费过程中，消费者和商家在信息上完全处于不对称的位置，不良商家就会利用这一点，隐瞒车辆的实情，从而侵犯了消费者权益。我们还经常发现，即便在产权交接之后，不良商家也会利用消费者、调解人员缺乏专业知识的‘短板’，来搪塞敷衍拖延，甚至开脱责任。”

　　“我们觉得企业自律、严格监管、消费者合理维权，以及政府部门合力出招，是解决高科技产品维权难的出路所在。”劳建杰介绍，集聚区工商分局以“汽车销售服务企业评星级”活动为载体，建立信用评价体系，开展行政指导，规范消费维权流程，进一步规范了辖区汽车销售行业的经营服务行为。

　　而像车辆合格证给付纠纷造成车辆无法上牌，就牵涉到许多环节，2011年至2013年，集聚区工商分局辖区内这类纠纷逐年上升，分别为5起、9起和16起，价值70万元至上百万元的车辆，为何上不了牌？主要是汽车销售公司(4S店)购进后，先将车辆合格证作抵押物向银行贷款，缓解资金紧张。“这就既需要企业自律，也需要工商部门严格监管，还需要多部门合力帮助，当然也离不开消费者合理维权。”