3·15临近。在刚刚过去的2013年，全省消协共受理消费者投诉13840件。消费领域出现了哪些投诉的热点？什么样的维权诉求难以解决？消费者应当怎样维护自己的权益？3月6日，河北省消协召开新闻发布会，对过去一年受理的投诉进行梳理，并通过一些典型案例给消费者以维权启示。
汽车售后纠纷上升
迈腾轿车行驶3000公里出问题，4S店称“这车就这样”
自从一年半前买了一辆白色大众轿车后，张先生就陷入了与汽车4S店的纠纷“拉锯战”中。
2012年8月，张先生从众捷汽车贸易有限公司购买了车型为B7L+2.0T的迈腾轿车，跑到3000多公里时，机油黄色指示灯亮起，汽车不能再开，销售方让张先生将车开到4S店做了加注机油的处理，称过了保养期可能就没事了。但是，过了保养期同样的问题又出现了。第二次保养后车行驶3000多公里时，同样的事情再次发生。面对询问，4S店有关人员却称“这车就这样”，并与消费者发生了争吵，气愤的张先生到省消协进行投诉。
但是消协的调解也遭遇了难题。省消协与4S店联系，4S店有关人员仅出现过一次，之后则不接电话，或者以“在外地”为由进行推脱，至今无果。
针对张先生的投诉，省消协副秘书长聂云东表示，《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，“对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。”众捷汽车贸易有限公司用推诿、拖延的办法拒绝消协的调查、调解，省消协会将此案移交工商行政管理机关予以行政处罚。
“随着购车热持续升温，汽车售后服务的投诉数量也随之增加，但是消费者的诉求往往无法得到满意解决，纠纷不断，此类投诉已经成为消协较难处理的投诉问题之一。”聂云东介绍。2013年，全省汽车投诉373件，占投诉总量2.7%，同比小幅上升。
住宿投诉数量激增
在客房淋浴摔倒骨折，酒店说顾客“自己不小心”
在酒店洗澡时，地滑摔倒导致肋骨骨折，提起这件事，马女士仍然心有余悸。
2013年8月12日，来自大连市的马女士等46人到承德参加老年歌唱比赛，当晚入住承德市某酒店。由于酒店未提供防滑垫，马女士在洗澡时摔伤。酒店方和旅行社将马女士送至承德市中心医院，经诊断，马女士“左侧4-9肋骨骨质断裂征像周围软组织内少量积气”，医生建议手术植入钢钉矫正治疗。手术需要高额的费用，对于责任分担，酒店和马女士出现了争议。酒店认为“马女士摔伤是自己不小心所致，酒店不应承担赔偿责任”。马女士则认为“经营方理应为消费者提供人身和财产安全的保障”，且她洗澡时确实没有防滑垫。因赔偿问题没能达成一致，马女士将酒店投诉到承德市消协。
这个案例的焦点是酒店卫生间的地面是否符合安全标准。消协工作人员对马女士入住的房间进行勘察发现，酒店虽然做了“小心地滑”的提示，但没有防滑垫，也没有采取其他有效的安全保障措施，应当对马女士受伤负责。经调解，酒店方先行垫付13440元给马女士，用于在承德治疗及相关费用。
“消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是去年投诉的热点。其中住宿类服务投诉同比增长180%，增长率最快，其次是餐饮，增长率为60.86%。”聂云东介绍。
在消费场所，部分经营者不能提供安全的消费环境，给消费者的安全带来隐患。消费者的投诉显示，有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的服务设施缺乏安全考虑，地面滑、卫生间防滑设备老化、上下自动扶梯无安全警示等，一些设施疏于检查检修，容易造成老人和儿童摔倒骨折、手指残疾。有的地方安装电动感应门却没有安全警示，易导致消费者受伤。有些宾馆和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任。
日用品质量问题多
床头柜明显磕碰，商家拒绝全套家具退货
一次堵心的购物，几经波折，石家庄消费者沙某终于在消协的帮助下，获得了满意的结果。
沙某在一家具商场购买了一套卧室家具，包括床、床头柜、六斗柜等。商场送货时，沙某发现床头柜和六斗柜都有明显的掉漆及磕碰痕迹，要求换货。第二次送货时，沙某发现床头柜和六斗柜仍然是上次送的货，只是把掉漆及磕碰痕迹进行了修补，且痕迹明显，于是再次提出换货。第三次送货时，沙某看到仍然是前两次送的货，经过几次运送，货品的磨损、掉漆、磕碰的痕迹更多、更明显。此时，沙某要求退货。商场则认为床头柜和六斗柜有问题，可以退货，但是床没有问题，不予退货，如果全退，要支付折旧费用。协商无果，沙某到市消协投诉。
聂云东解释，这个案例中，消费者购买的是一整套家具，如果只对部分家具退货，就会造成剩余家具的不配套，再购买其他家具也很难使家具的风格统一，并且商场错误在先，其造成的损失不应由消费者承担。经过调解，商场将消费者所购的家具全部退货，并给予沙某500元赔偿。
“随着人们生活水平的提高，消费者对儿童用品及家具等日用品的需求量加大，投诉也增多。”聂云东说。去年，全省共受理消费者投诉13840件，日用消费品质量延续了一直以来的投诉占比“大户”地位。服装鞋帽质量问题仍然突出，去年涉及服装鞋帽类的投诉2938件，占投诉总量的21.23%。家电类产品售后服务问题明显，2013年全省消协受理的涉及家电类投诉4579件，其中售后服务的投诉1145件，比上年增长141%，广告承诺难以兑现、售后服务不及时、维修费用高、服务态度差等问题较多。
