一、电商大战——物流之忧
广州茵曼服饰现场2013年11月9日
首先，掌声有请大淘宝。昨天一共有96万3673位顾客涌入茵曼旗舰店。最后一个好消息是，昨天下午我们已经位列双十一女装分会场第一名。
2013年11月9日，电商茵曼女装公司正在进行“双十一”最后冲刺的誓师大会。
广州茵曼服饰工作人员：第一！第一！第一！
广州茵曼服饰工作人员：我们的队伍争标兵迎来了网购双十一肩负着汇美的希冀我们目标实施超越两个亿。
广州茵曼服饰工作人员：我们的口号是：双十一两个亿，团队做战创佳绩！
茵曼服饰2010年第一次参与“双十一”时的销售收入是：680万元，2011年翻了一倍半，1787万，2012年更是比上年翻了近4倍，达到7000万。销售量势不可挡的增长让创始人方建华给今年的双十一立下了军令状：要突破1亿大关。
广州茵曼服饰创始人方建华：“现在离双十一的脚步越来越近，只有两天的时间，在这两天之内，我们要检查好所有的细节。有的同事为了赶图片，赶细节，核对我们的样机，已经是七八位同事甚至睡在二楼，没有回家，我非常的感动。”
方建华告诉我们，去年双十一，200名客服连续二十多个小时超负荷运转，而今年，双十一如果销量破亿，这就意味着将有500多万客户在24小时之内涌入店内。为了应急，他们现在同时有500名客服人员和电话服务生在线。而对于未能及时得到答复的老顾客，茵曼还专门设计了一份特殊的礼物。
广州茵曼服饰企业文化组：“这个吊坠，这个是我们商品总监做的。在自己的草堂上种葫芦，晒干，做成的挂饰。其实我们想传递给我们的茵符的是手做是生活当中的乐趣。”
在茵曼总部，随处可见双十一倒计时牌。时间在紧张的气氛中一分一秒的过去。就在茵曼热火朝天备战双十一的时候，另一家女装，歌莉娅的电子商务部门也在紧锣密鼓地召集碰头会。
歌莉娅电子商务总经理刘世超：整个这次顺风能占多少？
歌莉娅电子商务部工作人员：预估可能65%-70%。
刘世超：65%-70%用顺风，顺风比四通一达要快多少，平均？
歌莉娅电子商务部工作人员：主要第一个平均是快一半左右，
刘世超：我们成本会高多少呢？
歌莉娅电子商务部工作人员：平均每单高40%左右。
在双十一的非常时期，刘世超最终还是决定选择速度更快的顺风。今年歌莉娅销售额目标是要突破6500万，这就意味着至少20万件订单要在7个工作日内完成。
《经济半小时》记者：12日开始发货，你最大的处理能力是在什么(程度)？
刘世超：11日的凌晨就应该开始安排发货了。
比平时高出4倍的工作量，让大家心里有些打鼓。市场部提议是否能在每个包装里增加衣架，来缓解快递晚到的压力。
歌莉娅市场部工作人员A：因为我们的衣架是有一个凹点的，特别是一些吊带衣服，就可以卡在那里。
歌莉娅市场部工作人员B：假设我们让消费者晚一天收货，如果他打开快递能看到那个衣架，他们就能开心些。
歌莉娅公司工作人员C：我不介意。
广州茵曼服饰主会场
广州茵曼服饰工作人员：现在，请全场屏住呼吸，跟我一起现场倒数7、6、5、4、3、2、1。
2013年11月11日零点，双十一电商大战拉开帷幕。大屏幕上的数字迅速上升，不到十分钟，茵曼的销售数字就冲到500万。
广州茵曼服饰工作人员：加油加油，现在已经突破500万了，加油。
茵曼客服人员手指上下飞舞，键盘啪啪作响，很多人忙得根本顾不上看大屏幕。
广州茵曼服饰工作人员：我们已经突破八百万了，战士们继续加油！
台上实时播报的销售数据不断被刷新，尖叫声此起彼伏。
广州茵曼服饰工作人员：突破2000万了，掌声送给自己！
销量每过一个节点，现场的主持人就会高声宣布一次，销量变化的速度远远超出方建华的想象。
广州茵曼服饰创始人方建华：半个小时左右，现在茵曼已经突破了2000万，比我预想的要好的多。我们去年刚开始是19名，今年一开始就已经到了第9名的，现在已经到了第5了。
11月11日凌晨4点，已经连续工作了十几个小时的客服人员显出明显的疲惫，就在这时，由茵曼员工扮演的空乘人员，开始用各种表演为大家提神醒脑，甚至还有含金量极高的现场抽奖活动。
广州茵曼服饰工作人员：一定要大力的砸，一次砸不碎的话就换人。
工作人员A：换人。
工作人员B：我来帮你砸。
工作人员C：把手中的牌举起来给大家看一下，5S土豪金一部。
11月11日晚上九点，离双十一结束还有3个小时，茵曼销量已经破亿。大家一起欢呼庆贺的时候，阿里巴巴的马云打来了电话。
广州茵曼服饰工作人员：跟马总汇报一下，现在茵曼的实时战绩是一亿零六百三十万，现在目前，目前的话，现在为止，我们茵曼暂时是排在第一。
11月11日晚11点52分
广州茵曼服饰工作人员：我们也要让大家知道，只有8分钟，活动就结束了，后悔一天再等一年。
11月12日零点，双十一网购嘎然而止，大屏幕上的销售数字被定格。
广州茵曼服饰工作人员：我们大声念出来这个数字，是多少，321，1亿2千069万7781元，掌声再热烈一点，欢呼声还没有听到。
双十一的24个小时里，茵曼销售额超过1.2亿，位列全国女装第一；由此也产生了35万个快递包裹。在方建华的眼里，这场战役还远没有结束，因为售后大战刚刚开始。12号上午九点，20多个小时没合眼的方建华出现在物流仓库。
茵曼仓储中心临时招聘员工：别贴歪了，到时候这个别贴歪了，贴正一点。
这位员工是被临时招聘过来做包装的。在茵曼仓储中心，近百名员工都是临时招聘的。她们站在这里已经有十多个小时，有的已经明显熬出了黑眼圈。方建华告诉我们，今年为了在最短时间内送更多的货，包装由纸盒改成了环保袋，而且在每个包装袋里，还会装上这样一封信。
广州茵曼服饰创始人方建华：因为快递公司的时效我们很难掌控，作为品牌商，我们的客户，假如姗姗来迟怎么办，希望能够得到理解，算是一个道歉信。
方建华现在最焦虑的就是物流。他清楚地记得，前两年双十一，物流快递爆仓，拒收包裹，曾经对公司业绩产生了影响。
方建华：很多快递公司都爆仓了，因为订单量太大了。来收我们订单的时候都不肯运，说已经爆仓了，收不了货。
当时几十万份快递堆积如山，无法运送，炸锅了的现场让方建华迫不得已组织了上百名员工赶赴快递公司。
方建华：甚至快递公司他没有布袋，我们还要给他缝制布袋，帮他捡货。我看快递公司楼道里面又堵塞了，又下不了货，我们后来在仓库里面加了一个布的滑梯，我亲手把货物全部给他帮忙，快递公司装运。
饱受物流之痛的方建华说，“双十一”是把双刃剑，它能让你在购物的狂欢中销量倍增，也能因为物流滞后，客户体验收到差评而让业绩损失殆尽，甚至成为来年的灾难。那么在双十一期间，物流快递公司究竟有没有出现爆仓，甚至瘫痪的情况呢？
二、快递大战——爆仓压力下的快递流水线
11月9日，双十一前两天，申通快递经理姚水林正匆匆赶往仓库，准备验收第二批新购置的六部运输车。姚水林告诉我们，为了应对双十一，他们已经买了近20部车，但这些投入是否会打水漂有时真要拼运气。
深圳申通快递经理姚水林：我们现在人员我们准备那么多人，那么多物力财力，这么多事情，我们现在也是对我们自己也不知道到底能操作多少件，因为我们客户不知道，现在连客户自己他也不知道有多少件。
验收完车辆，姚水林又匆匆来到库房。这里正在培训新加入的员工。这些手工并不熟练的工人，都是姚水林刚刚从人才市场上抢来的，双十一前后，他们的劳酬是按小时计费。眼前这个三千平米的仓库也是申通临时租下专为双十一准备的。每天的租金都要几千元，堆积的货物旁是几条崭新的传送带。
《经济半小时》记者：这个大客户能走多少量？
姚水林：没法估计都上万。他所说像我们这边如果说当天的话，将近至少5万(单)以上。
为迎接双十一，深圳申通投入的车辆、仓库、人员成本已经有上千万，而快递公司每单净收益在5毛钱左右。巨大的投入让微薄的收入很容易就付诸东流。
深圳申通中转部总经理余诗清：对于快递行业来讲，短时间内准备这样的一个应急方式，需要浪费很大的成本。
记者注意到，在申通繁忙的中转中心，余诗清总会挤出一些时间去清理这些布袋。他告诉我们，为电商客户打包用的一次性编织袋成本每个要1元钱，如果能够使用申通自己缝制的布袋就可以节省下这一块钱。
余诗清：编织袋只能使用一次，用一次一块钱没有了，然而我们现在制作的布袋，可以重复使用。
然而布袋即使反复使用也无法解决高企的成本。在淘宝网和天猫所产生的包裹中，大约有30%左右都是由申通接收派送。为了应急，他们甚至加大了“空运”投入。
余诗清：我们的航空快件占的比重也有40%，我们现在的这个航空快件我们主要利用的是我们机场的一些航空公司的辅仓资源，我们每天深圳出去的航空货运大概有40吨，
深圳申通厉兵秣马迎战双十一，但他们并没有自己独立的仓储，收来的大量货品都是存放在物流公司。广州天图物流公司正是这样的仓储公司。双十一前夜，天图董事长吴泽友几乎一夜没睡，一直坐在电脑前随时查看仓储订单量的变化。11日一大早，他发现华东地区的订单在迅速攀升，立即拨通了负责人的电话。
广州天图物流公司董事长吴泽友：1点以后有一个高峰，到3点左右会有高峰。另外是到晚上7点左右又有高峰，今天我们预计的话应该有35万多单。
35万单是平常处理量的4倍，这些订单是否会爆仓，能否顺利送出都是个未知数。吴泽友焦急地赶到仓储中心，已经奋战了十个小时的员工，赶紧向他反映，因为订单速度太猛，几台高速打印机出了故障。
吴泽友：平时打都没问题，能够应付，但是今天一下量上来了，就应付不过来了。
大量订单让吴泽友欣喜而又焦急。这是他们第二年参战双十一。眼前这个占地4万平米的广州分拨中心就是专为今年的双十一量身打造的。而在全国，还有7处像这样的仓储同时启用，各个仓储之间的数据就是靠这个PDA定位系统联系起来。吴泽友抓紧时间和员工一起分头检测，生怕再出故障。
吴泽友：比如说我现在有个，一个仓库一天可以出5万件货，如果没有的话，可能一天出个500件、1000件这个水平，这个非常重要。
不断涌入的订单量已经超过200万发往全国各地的操作指令单和订单排得满满的。为了便于区分，工作人员临时用纸箱和货架搭起这台简易的柜子。
广州天图物流公司工作人员：这些柜子都是临时做出来的，因为双十一，像这些纸盒的这些都是应付双十一临时做出来的分隔。这些柜子比较简陋，平时操作都不会用这些的。
11号下午3点钟，天图物流仓储员小郭出发将整车的货品运输到快递公司中转站。这已经是他一天内的地第四次运输。为了避开交通高峰，沿途，他选择了绕城公路。下午5点多钟，货物到达，晚上10点进入了申通快递分拨中心。12号零点，奋战了20多个小时的申通员工依然煎熬着。而此刻在办公间督战的余诗清，接到了装车组的实时报告。
申通快递装车组：现在就是双十一这边临时工过来，大概我这边还缺20多个人，货装不进去。
接到报告，余诗清立即调配了应急备用的临时人员装车备货。在整个中转中心的大厅里，四处都是机器运转轰鸣的声音，检送带旁，很多人头发上都渗着汗水。此刻深圳申通订单总量已达到60万票。
深圳申通中转部总经理余诗清：员工他自己感觉他干不完的时候，他的意志就会消失，他就感觉自己已经12个小时，15个小时，这个活是永远干不完的，看不到头的时候，员工的精神斗志会丧失，这个时候我们的整个工作效率会大打折扣。
马上躺下，马上就可以睡着，这就是快递员的双十一。根据国家邮政局网站数据，11月11日主要网商全天共产生订单约1.8亿件，较去年同期增长85%，全天各快递企业共处理6000多万件快件，是去年双十一最高峰3500万件的1.7倍。那么这些快递能不能顺利送到客户的手中呢？
前面我们看到，双十一期间，物流和快递企业都把它看成是一场战役，从场地到人员到设备都有了大幅的增加，他们虽然在双十一几乎是不计成本的运输，但是这些快件的最后一公里顺利吗？
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