每年节假日期间，西湖总会迎来成千上万的游客。资源开放共享、人与自然互动的理念，才是西湖景区可持续发展的奥秘。里尔摄

　　九寨沟游客滞留，庐山“票中票”，香格里拉导游乱象……黄金周之后，全国范围内，反思的声音日渐清晰。在全国上百个5A级景区、45个世界遗产中，没有围墙的西湖有些特别。2002年10月至今，免费开放的公园景点及博物馆、纪念馆已超景点总数的80%。

　　今年国庆黄金周最后两天，台风“菲特“强势来袭，杭州西湖景区不少景点关闭。就算如此，西湖景区的成绩单依然醒目——长假7天，共接待游客463.95万人次，10月2日甚至首次单日客流突破100万人次，如果不是“菲特”搅局，本次长假西湖的游客量将突破500万人次。

　　景区如何面对每天上百万的游客？如何使观光体验更舒适？如何发挥游客的力量，实现对景区保护？如果说“免费模式”让西湖积攒了人气，如今的西湖，不仅继续着资源共享的探索，也开始承载人们越来越多的关于人与自然、人与人和谐互动的实践和期待。

　　而这，也许是西湖“扛住”如潮游客的奥秘。

　　游客小事比天大

　　10月1日，山东青岛的孙晓和家人登上了开往杭州的高铁。连续三年，他们都把假期目的地锁定在西湖。

　　和长假期间所有景区一样，西湖边人头攒动。但孙晓觉得，自己似乎拥有着“特权”——前年，孙晓骑着免费单车逛杨公堤；去年，孙晓在苏堤南口吃到了景区派发的馒头；今年，带着出生5个月宝宝的她在湖边微笑亭里用上了“爱心哺乳点”。

　　这份温情，是西湖在“免费”、“世界遗产”招牌之外，最吸引孙晓的地方。“每次到西湖，不管人多人少，总有一件小事能打动人。”孙晓说。

　　孙晓眼中的“小事”，对于杭州西湖风景名胜区管委会风景局工作人员陈月星来说，称得上“比天还大。”长假期间，他在管委会指挥中心值班，大屏幕上来回切换着西湖沿线50多个主要景点的实况，从客流、车流到景区秩序、水面船只，指挥中心需要及时调度和疏导。

　　自从西湖开始免费，陈月星们多年就是和服务打交道：吃饭怎么办，坐车怎么办，下雨怎么办，上厕所怎么办……大多数的故事，听起来是那样琐碎和烦杂，可就在这许许多多个“怎么办”背后，编织出了一套细密的景区管理模式。

　　就拿断桥上不断的人流来说，他们就分了冷清、舒适、饱和、过饱和和极限五种类型，每一种类型都有对应的描述和管理措施；

　　又比如，灵隐、湖滨等地游客多得走不动，而云栖、虎跑等景点却相对冷清，他们就根据季节办花展，让冷的景点热起来，减轻核心景区的客流压力；

　　再比如，每个外地游客进入西湖各个景区都会收到介绍短信，并通过“智慧西湖”手机APP应用，自己调整出行路线。

　　如此贴心，代价不菲，有人曾为“免费西湖”算过一笔账，原来每年四五千万元的门票钱没有了，同时，因免费带来的日常维护、卫生保洁、安全管理等方面的管理投入大增，两个因素叠加，每年增加的经济压力达7000多万元。

　　但在陈月星看来，免费西湖更像是一个使命，“我们做得不好，没有人会原谅。”每年长假，即使他们每天可能面对的就是踩坏的草坪和几十吨垃圾，“不能简单地归咎到游客素质或是免费上，而是要从自身服务上找不足。”陈月星说。

　　欢迎亲近，欢迎打滚

　　黄金周期间，景区的工作人员几乎过了一个最忙的长假——全天安排了300余名执法人员、200余名管理工作人员、200余名西湖志愿者和2000余名保安人员，他们奔忙在西湖的各个角落，确保游客安全和景区秩序。

　　花港管理处太子湾管理分队的管理员钱文芳就是其中之一。她每天的工作任务，就是估算入园的客流量，从8时到16时，她的眼睛基本停留在公园27个监控点传回的实时画面上。

　　估算了十多年的钱文芳丝毫不敢马虎，因为她知道，自己报出的数据直接关系到公园中部草坪是否开放。如果每天客流量超过8万，分队的其他管理员就会迅速收起中部草坪的围栏，笑眯眯地向游客发出邀请：“草坪欢迎亲近，欢迎打滚。”

　　所有在西湖景区一线的工作人员都知道，游客们总是想和西湖有近距离的接触，就会爬上树、踏进草坪，不经意间破坏了景观。所以，与其挂上形形色色“禁止入内”的标志，不如大大方方地说一句“请进”。

　　就以草坪为例，在花港管理处管辖的两平方公里范围内，工作人员在长假前就对1万多平方米的草坪进行集中复绿，为的就是能让更多的游客能上去“打个滚”，而在整个西湖景区，常年开放的草坪已经有21块，面积近6万平方米，只要是非养护期，游客都能进入。

　　西湖的慷慨，让其收获了众多掌声。城市规划大师凯文·林奇曾这样评点西湖和杭州城市的关系：环境是开放式的，是蕴含着诗意的，湖滨构成城市的边界，又有流畅的道路，既是独立的区域又与城市相融，还成为了城市的标志。

　　在西湖世界文化遗产监测管理中心主任杨小茹看来，“相融”意味着资源开放共享、人与自然互动，这正是世界遗产公约中对文化景观最关键的定义。

　　然而，这样的开放共享也增加了无限多的不可控因素，正因为如此，杨小茹所在的管理中心承担着更为繁重的任务。西湖里的花草树木，虫鸟鱼兽，每一处古建筑，每一段古文化，他们都要进行数据采集，汇总成为一个具有预警监测管理信息平台和实时监测管理信息平台，有任何细微的异样，监测系统就能马上感应，并及时预警。

　　“西湖是一个活态的遗产，不仅要呵护静态景观，更要给人带来文化认同和温暖，激发每个人的保护意识。”杨小茹说，“这才是保护的最终意义。”

　　小伙伴，一起hold住

　　就像杨小茹说的那样，西湖、市民、游客和城市之间，已经建立起了一种微妙而美好的感情。

　　9月中旬，杭州人里时拨打了西湖风景名胜区管委会的热线电话，他希望景区工作人员在文明劝导时，也要像西湖一样，多点温柔。他没想到的是，这句半开玩笑的话，竟然在两个星期后变成了一本小册子《小伙伴文明互勉语录》。

　　国庆长假前两天，在一线员工文明服务培训会上，这本册子发到了花港观鱼管理分队队长周郎平的手中。在景点工作20多年的她，好奇地翻着这本卡通封面的“语录集”，看着彩页上诸如“要钓鱼换个地方，要吃鱼还是去菜场买吧！”“关于烟，我们要hold住！”等劝导语，忍不住“格格格”地笑起来。

　　周郎平知道，相比大呼小叫式的劝导，亲切和幽默才能真正打动人心，而文明旅游的大氛围，需要潜移默化的引导和每个参与者的坚持。

　　的确，西湖免费开放后，“西湖因你更美丽”的提示替代了景点广告，它出现在景区的一个垃圾筒上，也出现在杭城的公交车车身上，出现在免费派送给游客的小纪念品上，“这是给每个人的提醒，西湖不只是杭州的西湖。”周郎平说。

　　这般气度，让西湖不再只是一个景点。今年8月，管委会发起了“文明西湖百日行”的活动，任何人都可以通过热线、微博、官网留言等方式，或是为西湖“挑刺”，或是拍下不文明行为，或是记录和西湖有关的感动瞬间。

　　管委会负责人说，景区有1800多个监控探头，但西湖每年有4000万游客，如果一人发现一个问题，这可比那些冷冰冰的电子摄像头管用多了。

　　这也许是一种更为持久、全面和真诚的督促。在目前已收到500多条建议中，管委会已经对102条建议涉及的问题进行改进，比如新增了“爱心哺乳点”、发放临时停车的“温馨停车卡”、用免费小扇子鼓励游客“文明靠右行”等等，这些新鲜又温暖的设计，跳出了景区管理的范畴，在更大范围内探索着公共服务的理念。

　　在周郎平们临时休息的办公室，“马上回来”的牌子从来没用过，总有一名管理员为游客指路、续水，他们喜欢看着游客在湖边拍照，把快乐定格在西湖。

　　在这一刻，青山、绿水、蓝天、白云，笑容，仿佛构成了西湖这张山水画中最为温馨的画面。

景区游客量，怎么算

　　主要通过监控统计、工作人员点人头两种方法。以太子湾公园为例，工作人员对3个入口进行实时监控，每一小时随机抽取10分钟，数出人数再乘以6之后，工作人员会根据27个监控点客流量大小，把数据乘以1.2至1.5的系数，就得出一个小时的入园人数。从8时到16时，每一小时数据相加，就得到一天的总客流。

　　游客量过大，怎么办

　　景区将客流量分成冷清、舒适、饱和、过饱和和极限五种类型。以断桥为例，景区会对断桥的人流量不断进行统计，如果某一时段在断桥上达到2000人次，那么就是“饱和型”，这个时候根据预案的设定，需要采取的方式就是引导为主，劝导游客单向右行；如果数量继续增加，就会在路口设置引导，开始分流，将前往断桥的游客引导去别的景点，也会联合杭州市旅委，告知附近旅行团，暂时不前往断桥。