商家保证的“百分百红木”家具却完全不属于红木，想要通过消费者协会、工商局讨回自己的预付款，商家却不理不睬，不予配合……南宁市的曹先生在给新房添置家具时就碰到了这样的烦心事。
3年来的维权经历花去了曹先生大量金钱、时间和精力，他的经历让人们产生这样的疑问：为何《中华人民共和国消费者权益保护法》已经颁布近20年，消费者维权却还是屡屡陷入“囧途”？
“百分百红木”竟是冒牌货
2010年4月，曹先生和妻子到南宁市某大型建材商场为正在装修的新房选购家具，在一家名为“中飞红木专柜”的销售柜台挑中了一套沙发、一套电视柜和一套餐台，并支付了18000元的家具预付款，约好新房装修完毕后交货。
“当时导购员拍着胸脯说是百分百红木。还在销售单上写上了‘100%’的字样。”曹先生说。
不过，过了2天，导购员又打来电话，称单子上不能承诺“百分之百”，并要求曹先生再到商场修改一下销售单。“当时我们也没多想，就去重新填了一张销售单，原来的单子就被导购员撕掉了。”曹先生说。
然而在等待提货的过程中，曹先生发现，自己订购的“红木家具”，按照国家标准，并非真正的红木。记者查阅了GB／T18107-2000《红木国家标准》，曹先生销售单上注明的南美酸枝木、非洲紫檀都不在红木之列。
如梦初醒的曹先生拒绝提货，同时以商家欺骗消费者为由要求专柜老板退回预付款。但专柜老板却不同意，曹先生多次通过电话与老板交涉，都没有获得进展。到2011年年底，曹先生发现“中飞红木专柜”已经关门。
为了要回自己的18000元预付款，曹先生先后找到了原“中飞红木专柜”所在的大型建材商场、消费者协会和南宁市青秀区工商局，希望这些机构能够帮助协调他与原中飞红木专柜的纠纷。但由于对方态度强硬，协调未果。“工商局联系专柜老板协商，但对方置之不理，根本不过来谈。”曹先生回忆。
无奈之下，曹先生只得联系律师，希望通过法律手段拿回自己的预付款。2012年年底，曹先生一纸诉状将商家起诉到南宁市青秀区人民法院，2013年2月底，该案正式开庭审理，目前还在审理过程中。
维权之路为何如此艰难
在曹先生的维权道路上，有两件事情让他特别“郁闷”。
首先是维权成本过高，为了讨回18000元的预付款，曹先生所花费的金钱、时间、精力几乎已经超过了预付款本身的数额。
曹先生和记者算了一笔账，从维权开始，他和商场、专柜老板、导购员之间拨打的电话次数已经超过100次，多次通话超过30分钟，3年里为维权所支付的花费就超过了1000元。还有多次往返家具商场、工商局、法院等地所花费的油费、停车费、聘请律师的费用等，曹先生说，自己维权的开销已经超过10000元，“都快赶上我的预付款了。”
比金钱成本更难以估量的是曹先生为了维权所花费的时间和精力。“3年里为了联系商家和导购员，建材市场我跑了接近20次，每次都要花上至少3个小时，同时还要和我的律师沟通，这几项就要花掉超过70个小时的时间。”曹先生介绍。而等待消费者协会、工商局调解以及等待法院审理案件，也花去了曹先生数个月的时间。
其次是在维权过程中，曹先生发现自己很难得到相关部门的有效帮助。“联系过消协、工商等部门，但是都没有协调出结果。要求老板过来协商，对方根本就不理睬。”曹先生回忆。
就在今年3月底，曹先生当着记者的面，再次联系原“中飞红木专柜”的老板，老板态度坚决，说最多只能返还10000元的预付款。曹先生说，对于这样的结果，他不能接受。
“我们国家呼吁保护消费者权益这么多年，为什么想要讨一个说法还是这么难？”曹先生说出了他心里的疑问。
消费者维权亟待更给力
针对消费者“单枪匹马”维权、维权成本高等问题，不少业内人士与专家表示，其中原因包括现行法律法规存在缺陷、相关领域公权力缺失、消费者维权没有实现常态化和制度化等。
广西南宁市一位基层工商所工作人员说，目前，我国消费者权益保护方面的法律、法规并不完善，专门的商品“三包”规定的覆盖面也不够广，消费者时常感觉维权无力。相关法律、法规及配套制度和规范，有待进一步完善，为消费者维护自身合法权益提供强有力的法律保障。
广西金中大律师事务所律师刘斌认为，公权力缺失也是消费者维权难的一个重要原因，工商局、消费者协会作为保护消费者权益的重要部门和团体，没有执法权，只能通过协商、调解等方式与商户进行协调，对商户缺乏威慑力。“在这个案例里，商家根本不配合调解，消协和工商部门也拿商家没办法。”刘斌说。
刘斌建议，消费者协会和工商部门可以考虑与媒体合作，定期公布消费者对商家的投诉，并以此对商家进行诚信等级评定，形成一个长效的评级机制。“这样一方面可以给消费者提供参考，另一方面也有助于相关部门对商家产生威慑力，在处理消费纠纷时更有发言权。”
广西社科院社会学研究所所长周可达认为，除了积极完善相关法律法规外，还应当建立常态化的消费者维权制度，“现在每年到了‘3·15’，大家对消费者维权都高度关注，但还是应当尽快推动消费者维权走向常态化、制度化。”周可达说，行业协会也应当承担相关的义务，规范行业内商家的经营活动，提升其职业道德，加强自律。
专家同时建议，消费者在购买商品，尤其是大件商品时，要和商家明确责任义务，在购买过程中存在质疑时，切勿盲目听取商家单方面宣传，做到理性消费。
