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戴尔电脑出了问题 售后只能“遥控维修”?
浙江在线衢州频道 时间: 2012-10-22 10:23:03

  “屏幕呈现的是一种非常刺眼的白色,特别是在浏览网页时,当网页是白底时,页面上显示的字都非常模糊。”潘小姐说,她还以为是电脑系统出了问题,就找经销商重新安装了系统,但问题并没有得到解决,于是她拨打了戴尔的全国客服热线。

  潘小姐在表述清楚电脑情况后,按照对方的指导进行了相关操作,但问题还是没有解决。对方最后表示会在客服的系统下单,并把电脑需要更换的配件从厦门总部邮寄到杭州,之后会有杭州的维修员上门进行更换。

  “事实上,维修人员并未上门。”潘小姐说,后来对方告诉她说,配件要从别的地方调货,暂时还没有到,所以不能来了。

  至此,戴尔售后部门和潘小姐的沟通一直都只是通过电话,并没有人员实际上门检查过电脑故障。对于这种“维修”方式,潘小姐存在疑问:“我对电脑不是很懂,在电话里对有些问题说得可能也不清楚,对方会不会因此产生误判?”

  潘小姐提出,希望杭州维修站的工作人员能上门来检测,但这个提议遭到了拒绝。“对方说如果邮寄过来的配件不对,让我到时候再联系厦门总部,等总部重新确认问题并把配件再邮寄来后,他们会再上门。”

  潘小姐说,她也提出过可以自己到维修站送修,但也遭到拒绝。“问题拖了一个多星期,至今无人处理。”潘小姐说。

  昨日下午,记者拨打了戴尔的全国客服热线,工作人员告诉记者,因为是双休日,处理问题的相关人员都休息了,建议记者周一再致电。

   -记者手记:

   戴尔的售后之路,怎么那么艰辛?

  戴尔的售后服务,已经不是一次两次被用户所诟病了。与这个品牌显赫的知名度形成巨大反差的是,维修服务拖延滞后、客服热线“形同虚设”、电脑保修屡屡碰壁……让戴尔招致网友吐槽不断。

  网友“Domo君”反映:戴尔服务真差。购买商品,销售小姐在付款之后就不再服务了;网站查询订单,从付款到收到商品为止(12天),查询不到;客服电话转接中心24号“转接不了”;投诉还没有解决,戴尔内部却已经显示“完成投诉处理”,还来电话回访处理是否满意。

  网友“朱玉蓉_”反映:戴尔售后拿钱后就不再为消费者服务,我已经对戴尔售后失望,戴尔官方400热线投诉无门,微博投诉得不到重视。现在我电脑问题依然存在,我并不经常上微博,有些问题我可能无法及时去反馈。

  网友“精神贵族12”反映:戴尔电脑的售后服务很艰辛,那日拨通售后电话,经过六道关的层层按键选择,得到答复是:法定休假期,停止服务。今再次拨打电话,继续若干分钟的按键选择,终于听到一个真人的声音。我努力地淡定地简单地描述了电脑屏幕的黑暗问题。得到答复是:若是主机问题,更换主板得一千多元钱,若是显示屏问题,更换显示屏得八百多元。哈,我若是换个显示屏就解决问题,干吗找你售后。

  戴尔售后的问题本报曾再三报道

  早在2009年,本报曾就戴尔客服热线的服务情况做过专项调查,记者在一下午6次拨打了戴尔的热线,不是被从一个部门转到另一个部门,就是因“无法转接”或“线路忙”而被挂机,最终仍没有结果。

  时隔三年的今天,戴尔的售后服务竟然一如既往地“我行我素”,着实让人有些意外。也有人透露,戴尔经销商对待大客户的服务态度还是不错的,就是对个人用户的售后服务存在一些问题。可是,个人客户就没有被认真对待的价值吗?个人客户的诉求就可以搁置甚至漠视吗?

  用户为什么选择戴尔?是因为这个响亮的品牌、合适的性价比还有从各种渠道了解到的口碑。如果售后服务没有保证,所谓的“性价比”便不复存在,口碑和品牌必将折损。这是谁的损失?当然不仅仅是用户个人。

  潘小姐向本报维权热线85188518联动的12315工商申诉热线反映:今年8月,我购买了一台戴尔电脑一体机。使用了一段时间后,我发现电脑的屏幕颜色出了问题,我向客服反映情况,但问题至今未解决。

来源: 每日商报 作者: 编辑: 刘彩娟
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