“您好，这里是雪绒花心理帮助热线。我是第X号接线员，请问有什么可以帮助您的吗？”随着电话铃声响起，北京师范大学学生心理咨询与服务中心一间涂刷浅黄色墙壁的小屋里，每晚都一遍遍传出这样的问候语。略显稚嫩却饱含真挚的声音，来自守候在电话机旁的接线员，他们便是雪绒花心理帮助热线志愿者。

　　25年前，雪绒花心理帮助热线(下简称“雪绒花热线”)的前身“4015043，中小学生电话帮助你！”作为北京市第一条面向中小学生的心理帮助热线，在最冷的农历腊月三十，开通于汪芝麻胡同一间30平方米的毛坯出租房。四分之一世纪后的今天，它仍面向大中小学生及其家长，帮助内容涵盖学习困难、考试焦虑、考后心理调节、人际交往、行为习惯、亲子关系、青春期教育等，是全国第一条以及服务时间最长的专门帮助学生的心理热线。

　　艰难·荣耀

　　他们是一群“种太阳的人”

　　初创不足五年经费不足被迫关停

　　北京师范大学学生心理咨询与服务中心(下简称“中心”)教授聂振伟，既是4015043热线的首批志愿者，也是雪绒花热线的成长见证人，将之视为自己第二个孩子。1984年留校研究青少年教育时，她就敏锐地发现，中小学生遭遇学业压力、亲子沟通、早恋困惑往往没处可说，此后适逢同事出国进修，带回心理咨询热线的理念，她便近水楼台地成为培训班001号学员，并很快和包括当时《北京晚报》芳草地栏目主编苏文洋在内的几名筹备者一拍即合。

　　“我那专版也常收到学生来信，说学跳舞喊苦、偷偷谈对象、高三压力大的都有。”苏文洋回忆，此后数月，大家辗转找到一家基金会的赞助，他又租得办公地点，以400元的优惠价从电话局讨来号码。

　　经登报招募，一批包括记者、教师、机关干部和大学生在内的五六十名志愿者成为兼职接线员，不分寒暑冬夏，不管刮风下雨，每天下班后从四面八方赶来，有时塞上一个煎饼、火烧，就坐定在电话机前和听筒里一个个稚嫩的声音倾心交谈。“全凭爱心和热情，没任何报酬，唯一的福利不过人手一个白色搪瓷茶缸，星期天公休都来，每每想起大家的共同努力，我总是感动不已。”聂振伟说，虽然累，但这个不甚专业的青少年工作者团队仍乐在其中，并不计个人得失地付出，用苏文洋的话说，他们是一群“种太阳的人”。

　　后来花销入不敷出，又遇基金会关停，开通不足五年，4015043热线因经费受制无疾而终。数据显示，截至1993年，它共接到来自全国各地的咨询求助电话4万个，问题包括学校竞争压力、政治迷惘、师生矛盾、亲子隔膜，来电者既有未婚怀孕的少女，也有无法摆脱手淫的男生。

　　“热线救过离家出走的小姑娘。”回想众多案例后，聂振伟向记者讲起最为惊险的一次：冬夜的宛平城，一名少女带着哭腔用公共电话求助，“我怕，我离家出走，不知怎么就到这了。”身处陌生环境，她不知所措地不住发问：“我该怎么办？”一屋子接线员的心随之悬了起来，有人给聂振伟打去求援电话，简短商议后，众人决定一边稳住女孩情绪一边联系警方。

　　因为女孩说不清自己的具体位置，接线员让她描述周围景物，同时不断安抚：“我们会帮你，别急，慢慢讲。”“其实大家比她还紧张，如果电话断了找不到人，后果不堪设想。”聂振伟回忆，于是接线员嘱咐女孩，“把身上所有的钱都放进投币口，我们一直陪你说话，没钱了你也待那别动，我们一定找人救你。”报警后的焦急等待，让人觉得时间仿佛停滞，不知过了多久，听筒那头终于传来成人声音：“你是给一个热线打电话了吧，我们是警察，来送你回家。”众人这才踏实。

　　白手起家重张进行灾后心理辅导

　　虽抱憾关停，中小学生心理咨询热线却仍是聂振伟的惦念，1994年调任中心主任后，她顶压上报恢复计划。而彼时中心仅有一名专职教师和5000元办公经费，聂振伟说，既然领导不反对就权当支持，于是她利用校内办公电话的物质资源和心理学、教育学专业学生的人力资源，在晚间开通“62208136学生心理帮助热线”，并将原先的4015043热线更名为“雪绒花热线”，取歌曲《雪绒花》描述的美好意象，寓意面临困难和挫折的学生能像雪绒花一样顽强勇敢，也以“雪融化”谐音，寄望爱心服务能消融来访学生内心的冰雪。

　　1999年，中心成为专为学生心理健康服务的公益性机构，雪绒花热线也自此进入蓬勃发展阶段，“58800764”、“58808136”、“58800525”三个号码，除去寒暑假和法定节假日，同时为校内学生和社会大众服务，年均接待上千来电。其中“0525”的尾号，源于全国大学生心理健康节日期5月25日的谐音“我爱我”，以北京市社会主义新农村计划项目组成部分的面貌，从2007年5月起成为大兴区中小学生、家长和教师专线。

　　汶川大地震后，中心为本校学生开辟个别咨询绿色通道，也在聂振伟带队赶赴灾区提供心理援助的同时，打破了雪绒花热线运营常规：服务时间延长至12小时，暑假不关闭，每天9:30至21:30全天候提供服务，一边招募大量志愿者，一边组织接线员接受多场“灾后心理危机辅导”专项培训，并由专职教师全程参与培训、督导和疑难个案处理。

　　倾听·交流

　　他们像在黑屋子里，我们的责任是帮助找到门

　　不给答案给引导重在授人以渔

　　雪绒花热线到底能为大中小学生及其家长做些什么？聂振伟谈道，基于志愿者和受众人群的特点，热线的目标是“力所能及，助人自助”，工作内容分为三个层级：帮助来电者缓解情绪压力、学会面对现实以及学习建设性地解决问题。

　　“希望支招常常是来电者的表面问题，但内心渴望的可能是认识自我，恢复对生活的控制感，所以我们并不直接给出确切答案、告诉他要怎么办，而是引导他自己寻求解决问题的方法，授人以渔。”她打比方，一个被关在黑屋子里找不到门的人，雪绒花热线要领着他的手，带他熟悉每个角落，通过一步步感受和确认，自己摸索到门边然后走出去，如果直接一把拉到门外，下次再面对类似问题，他依然无力脱离。

　　接线员黄同学上学年全勤接线17次，她向北京晨报记者讲起最自豪的接线经历。 一名高一男生家，借宿了父亲朋友的女儿，年轻漂亮，日常接触中他曾不经意碰到姐姐身体，也偶尔盯着姐姐胸部出神，甚至面对她的照片“打飞机”，在一次偷看姐姐洗澡后心生愧疚。“他很多次怯怯地问，‘你说我是不是变态’‘如果她发现了会不会不理我？’我经历过青春期，了解他对异性懵懂的好奇和对自己行为的困惑。但这两个问题，我不会代替他回答，我的责任在于倾听和引导，让他说出自己内心的真实想法。如果他觉得错了，我鼓励他直面，如果他觉得问心无愧，我不会纠正他的想法。”出人意料的是，男孩坦白偷窥事件，被姐姐接受，此后几乎每周，他还拨打热线讲述生活进展，“他是我第一个长期个案，也是咨访关系最好的个案，学期末我结束接线时，他很不舍，我也一样。”

　　性心理问题难解危机及时转介

　　当然也有棘手的个案。今年9月卸任管理员的肖同学，曾接过一通醉酒状态的来电，对方主诉是被心仪女生拒绝，他送花、请饭、打电话，送礼物，甚至帮写论文仍未能如愿，因此痛苦绝望。“他问我年级、是否追求过女孩，我坦承自己缺乏经验，但会力所能及理解他。”然而肖同学发现对方的防御机制太过敏感，“比如我没听清方言，请他重说，他会认为我在耍他，也多次突然用很急促的语调催问，‘这到底是她的问题，还是我的问题？啊？你说？’交流出现转机是在一句应和之后，他说被我逗笑了。”接下来，肖同学顺着来电者的思路，提示他可能正在经受女孩考验，对方又突然滔滔不绝，情绪波动较大。肖同学坦言，心理咨询只有在双方都严肃态度时才能取得进展，但当时来电者状态非常，他也只停留在附和、让对方放下心理防线、帮其平复情绪的阶段，刚有好苗头，来电者却又终止通话，“显然没能解决问题。”

　　总体来看，接线员最“hold不住”的是性心理相关问题。因为女生偏多，年龄和阅历有限，“由正常生理发育造成的困惑，完全能用知识帮助消除紧张疑虑，一般程度的性心理问题，大多也能有效干预，但太深入的只能转介给老师或专业机构。”肖同学说。

　　另一类难以处理的是心理危机干预。心理健康者协会和雪绒花热线指导教师申子姣强调，若察觉到来电者存在心理危机，譬如自残、自杀倾向，接线员首先得稳住对方过激情绪，进行安抚、劝阻的同时，要尽可能多地了解个人信息和所处位置，方便与其家人或相关单位联系，情况复杂或干预无效的，必须及时转介至危机干预中心。

　　误解·压力

　　对变态的骚扰，要学会自我保护

　　有记录的统计结果显示，雪绒花热线在2013年10-12月和2014年3-6月两个阶段，共接听有效电话274个，但实际来电总数，不止这个数字的两倍。来电者以在校大学生和刚入职的毕业生为主，学生家长、研究生、中学生和无工作人群依次占比。咨询频率最高的问题是亲密关系，其次分别为人际交往、学业压力、家长来电、自我成长、情绪管理和性心理，生涯问题、新生适应，病理问题和骚扰电话相对较少。

　　曾为接线员的中心教师夏翠翠总结，目前大学生的心理问题主要涉及亲密关系、人际关系和人生规划，而中学生最多发的是学业压力(或厌学)和青春期心理问题。聂振伟说，25年来，上述咨询内容基本没变，但深度有所不同，尤其在性心理和亲密关系方面更加凸显。

　　北京晨报记者了解到，雪绒花热线现任接线员由心理健康者协会在校内招聘的志愿者担任，要先经过心理咨询基础知识学习和考核，随后听线3次，实习接线6小时、参与督导2次以上，期间继续接受培训，正式成为一名接线员，平均历时一年。

　　对接线员来说，处理最得心应手的是学业压力和亲子关系问题。研究生在读期间，申子姣也做过接线员，面对不知如何与孩子沟通的家长，她会讲述自己是中学生时的心理状态，“我告诉他们，这个年龄的孩子在想什么，希望跟爸妈用怎样的方式或语气交流，这样可以启发家长换位思考。”

　　当然，骚扰电话不可避免，有人以性发泄为目的，在和女性接线员通话时描述与性有关的细节并伴手淫，也有人恶作剧，说些乱七八糟的事后突然挂断，还有人存在强迫行为，反复来电，因此自我防护也是接线员必备的技能。用平和、冷静的语气对话，避免给予易被误解的热情，如产生不适，丧失继续接听的意愿，应尽快转介，并提醒对方不要恶意为之，事后还可通过小组讨论或督导，释放自身的压抑情绪。若以上方法均无效，将记录下骚扰号码，拒接其来电。

　　在接线员内部，设有朋辈督导小组，当值者可相互督导，群策群力，难以解决的问题则由组长收集，整理后等待管理员或老师解答。每过半个月或一个月，他们就能参加督导或培训，一学期累计达10小时以上。

　　接线员刘诗佳受访时表示，每周4小时的值班时间，她因被信任、被需要和被依赖而倍感幸福；张文菊也通过接线，对亲朋好友有了更加耐心温和的积极转变，而肖弘毅在倾听中提高了全面认识他人的能力，投射到自己身上，分析问题日趋成熟。

　　定位·出路

　　牙缝里省经费，向社团转型是出路

　　时事变迁，雪绒花常开的奥秘，被多位受访者归结为一句话：热线本身发挥的作用被社会需要，因为中心师生倾心付出，“种太阳”的精神代代相传，同时定位清晰，在力所能及的范围内提供帮助，被温暖的人们把它一传十，十传百。

　　尽管不断获得好评，雪绒花热线如今也面临困境。肖弘毅告诉北京晨报记者，难题之一是资源短缺，督导和培训的次数和时间达不到实际需求，申子姣证实，这一问题根源在于经费不足。铁打的热线，流水的接线员，由于不能像社会组织专职定岗，每年用于接线员培训和督导的花费至少需要两三万元。“一部分是心理学院和中心的老师免费提供，但毕竟时间精力有限，所以另一些培训和督导要邀请专家，一小时收费500块，一次2-3小时，还只够辅导一半接线员。”而这笔款项只能靠中心从牙缝里省，也不包括其他办公和宣教支出。

　　另外，今年上半年曾短暂出现接线员迟到早退的状况。多年来雪绒花热线已形成学生积极投入、老师倾心付出的良性循环，一旦作为主力的接线员热情减低，把热线当做任务或负担就背离了初衷，申子姣说，“如果这样，宁可痛快不做。”但当她提出关停时，孩子们难以接受。

　　阵痛之下，数十师生重新审视未来发展方向。从5月至今，一个基本共识是，人的一生中没有任何一个时期比青春期更需要心理健康辅导，象征勇敢的雪绒花必须一如既往地绚烂绽放。

　　按照“社团化”转型方案，雪绒花热线接线员将全由心理健康者协会热线部管理，撤销管理员岗位，申子姣也将更多回归指导老师的角色。“更多自主反而激发积极性，”她解释，“核心是让孩子们明确，热线不是给别人干，而是每个人自己的事。”

　　对此用心，现任心理健康者协会热线部部长张月寒表示理解，尽管这意味着自己肩上的担子更重，也可能在管理高年级同学时遭遇障碍，但她愿意努力扮演好一名承前启后者。任期目标清单上，她这样写道：“第一，增强31名接线员的集体归属感；第二，每月至少组织两次培训和一次督导，根据实际情况增加；第三，严格签到签退，督促接线员按时完成来电记录；第四，在校内外加大宣传，海报、人人、微博、微信都要跟上。”

　　申子姣透露，截至目前，转型中的热线团队已自食其力申请到希望工程激励行动计划的8000元公益基金，“我相信他们会做得更好，也相信雪绒花会得到更多社会力量的帮助。”