今年“双11”大战，十余家电商取得了约400亿元销量。但在赢得“面子”的同时，电商企业也浮现出一些购物障碍，影响消费者购物体验。北京商报官方微博于今年11月11日推出“双11”投诉平台，为消费者解决购物时遇到的问题。在“双11”热度渐消之际，我们通过对微博投诉进行整理、总结，希望可以对电商企业未来的促销提供借鉴。
最烦恼：发货慢
在北京商报“双11”投诉平台中，三成消费者仍对物流环节有所不满，认为发货、送货缓慢。值得一提的是，针对天猫等开放平台，此次的投诉对象多为品牌商家，而非快递公司。
北京消费者陈女士“双11”下午在天猫狮王旗舰店下了一个77元的订单，21日才收到货。陈女士表示，订单信息显示，狮王的仓库就在北京，整个物流环节时间其实只用了两天，商品迟到原因是店家19日才发货。而店家的解释是单量太大，需要按订单时间发货。
这一现象并非个案，有网友称不少订单都是在16日后才发货。当日在多平台下了20多个订单的消费者刘女士表示，她的最后一个包裹是昨日上午收到的。除天猫平台商家外，其在某自营电商购买的3C商品，发货时间也拖到了15日。
北京商报记者了解到，天猫在“双11”前发布的公告显示，其发货规定为“活动期间付款的活动商品，以及订单付款时间在2013年11月11日-17日期间的其他商品，将在2013年11月20日23:59:59前发货；投诉受理条件则是，“在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态”。因此北京商报“双11”投诉平台中涉及到的大部分“发货慢”投诉并不会受到平台惩罚。
不过这一规定也让消费者颇感意外，有消费者认为这是平台商对延迟发货“容忍度”的提升。北京商报记者注意到，去年“双11”期间，天猫对卖家规定的最迟发货时间为11月17日。不过在业内人士看来，这出于两种考虑，一是订单量过大，店铺打印订单和发货需要周期；二是天猫等平台今年鼓励卖家“错峰发货”，除了少部分预售商品外，大多数“错峰行为”只能往后错。
也有消费者遭遇了不靠谱快递。对全丰快递进行投诉的冯先生称，其11日购买的货物在13日就到达北京，但等候多日仍未收到，与北京分区客服联系时，其服务态度极差，最后与全峰快递总部沟通后得知，北京地区部分临时仓库已在“双11”结束后废除，大量快递包裹积压在此无人问津，冯先生只能去该仓库自提包裹。
最困惑：错拍商品延迟退款
获得较高投诉率的还有“拍下物品不能修改”，其中包括无法修改地址和价格。由此问题衍生出来的消费困惑是，平台在11日当天不允许退款，造成了物流资源的浪费。
一位网友表示，11日在天猫“蜜桃派”旗舰店购买商品后，显示收货地厦门不支持配送，该消费者联系客服后，客服称不能修改地址，只能申请退款，但款无法当日退。经过多日协商，最终店家同意给消费者重新发送一份商品。也有消费者投诉威克多品牌店，称以221元的价格抢购一件服装，因不满意服装尺寸，咨询客服后，客服称可以免费调换，但是第二天退货后再拍，价格就变为1380元，与客服投诉后也未能解决。
上述消费者认为，这些问题在平常基本不会发生，客服接待量的激增和“当日无法退款”的规定成为此类问题发酵的温床。北京商报记者了解到，对此类问题的投诉基本都在“双11”过后一周之内迅速得到解决。有客服人员解释称，当日不退款是为了缓解支付系统的压力，让更多消费者可以买到需要的商品，但也有质疑声认为，这是为了将消费者的钱留在平台内，有“刷数据”的嫌疑。
消费者王先生表示，由于抢购某款数码相机时看错颜色，客服又不接受在旺旺上备注修改，无奈之下他只能多支出5000元重复拍下该款相机，选择正确颜色。“本来想在12日递交申请将拍错颜色的订单进行退款处理，但12日打开天猫却发现，商家已经进行了发货，此前与我沟通的客服换班，也没有备注。”王先生最终与客服沟通，在收到货后进行了退货及退款处理。受益于“双11”时店铺强制上了退运费险，此次退货并未产生费用。
不过，在业内人士看来，王先生这样的案例虽然没有产生经济损失，但却造成了物流资源的浪费。现在并没有平台公布“双11”期间的退换货率，虽然包括天猫、京东、易迅在内的多家平台负责人均认为中国行业研究网发布的“双11”退货率高达25%的数字高于行业实际水平，但有卖家表示，活动期间的退货率的确比平时有所上升。某男装店店主告诉北京商报记者，该店平时的退货率控制在4%以下，但“双11”过后一度上升至8%-9%。“这其中有一部分订单如果沟通得当，其实是不需要发货和退货的，可以节省来回两次快递成本。”
最欣慰：投诉解决率较高
除上述两个最受关注的问题外，抢购时交易页面卡退、客服无应答、商品折扣不实和支付难成功等问题也被消费者提及。天猫和京东等电商平台也向消费者推出了投诉平台和举报机制。以天猫为例，“双11”期间消费者对于虚抬价格的交易投诉一旦成立，天猫将马上将商品清出官方活动，并按一般违规对同一商品进行扣6分的处罚。
在北京商报“双11”投诉平台中，交易的投诉高发时段为11月11日-14日之间，发货、送货速度慢的投诉则多集中在11月16日前后。截至26日晚8时，已有86.7%的消费者投诉得到妥善解决，其他平台投诉解决数据暂未公布。
