昨日下午，北京青年报记者在北京南站发现，由于地铁人工售票处经常需要排队，许多刚下火车的乘客都会选择自助购票，但多数乘客都在购票机前显得“迷茫”，需要穿黄马甲的“地铁助理”的帮助。就是因为这样一点小小的不适应，让一些黄牛有了可乘之机，他们借口指点外地乘客购票，要好处费，并且私吞乘客购票后找回来的硬币。

　　爆料

　　“热心人”帮人买票反收费

　　近日，市民刘女士向北青报记者反映，自己在购买地铁票时偶遇“热心人”帮忙，反而被对方拿走1元零钱。

　　刘女士告诉北青报记者，1月2日，她从外地返京，在北京南站自动售票机前准备买地铁票。刘女士说，由于不清楚具体路线，她就在售票机前犹豫了一下，“这时旁边来了一个人，说可以告诉我怎么买票，我虽然觉得有点怪，但以为他是地铁的工作人员，也没多想，他拿过我的10块钱就投进去。”“热心”男子把找回的零钱和车票给了刘女士后便离开了。

　　刘女士称，自己的车票费用为5元，当自己数零钱的时候发现少了1元，她以为是丢在票机里了，但没有找到，就找到刚才的“热心人”问是不是少给了她一元，没想到对方说道：“姐们儿，那一块钱你就给我呗。”

　　刘女士说：“我告诉他自己并未主动让他帮忙，但他们又来了几个男女，把我围住，我想一块钱也就算了。”事后，刘女士向地铁方面反映了这件事。她告诉北青报记者：“我自己不缺这一块钱，但等到春运的时候，那么多农民工都等着回家，他们不会操作新的购票系统，如果被这些人坑一块钱，心里多难受。”

　　另一位腾讯微博的网友也发微博称自己遭遇了类似的问题：“北京南站地铁票自动售票机旁有人干预乘客自助购票，在乘客购票时他们在屏幕上操作，最终找零时会少找零钱，前面一人少十元，我的少两元。望监管。”

　　北青报记者昨日中午和下午在北京南站自动售票机旁观察，并未发现刘女士所说的那一伙人。售票机附近的地铁工作人员告诉北青报记者，最近一段时间，就有七八个人总是在此充当“好心人”，他们有时会私吞乘客的硬币，有的时候提前讲好会要求“几块钱提成”，但是从前天开始，这些人已经不再在北京南站活动。

　　另一名地铁工作人员告诉北青报记者，在两元地铁时代，经常有“黄牛”提前购买两元车票，看不少乘客不愿意排队购票，就以高出一两元的价格出售，“最近地铁价格也复杂了，他们哪能知道乘客都去哪里，也就不再来了”。

　　探访

　　只有不到四成人能自助顺利购票

　　北青报记者观察发现，在10分钟之内，地铁助理回答了20个人的问题，而一个助理的上班时间是从早晨9点至下午5点，按照中午休息一小时一天工作7小时计算，地铁助理需要解答840个问题。一位地铁助理告诉北青报记者，不清楚地铁站所在线、不了解投币规则、不知道地铁涨价，是她遇到的最多的问题。

　　北青报记者又随机观察了十位购票乘客的购票过程，只有三到四人一次性迅速购票成功，至少6人在购票时遇到阻碍，不能顺利购票。

　　按照购票机上的提示，乘客需要首先选择路线，然后投币购票。北青报记者体验发现，从选择路线、站点，再选定购票张数，到最后投币，只需要不到20秒钟。乘客也可以直接在路线图、票价表上找准站点、确定价格，便可以直接在购票机上选择不同价格的车票。但多数乘客不会选择后者，在路线图前简单观察后就来到购票机，但却不知道自己需要去的地铁站在哪条线上，在购票机前犹豫不决。

　　于是，“您去哪儿”，成为了地铁助理说的最多的一句话。北青报记者统计发现，在10分钟内，一位地铁助理问了16次“您去哪儿”。“五路居。”一位老先生拿着身份证和10元钱说。“海淀五路居，六号线，购票不需要身份证。”地铁助理说着，帮老人选择了6号线，地铁页面出现了6号线的线路图，然后点击了“海淀五路居”按钮。

　　一个年轻的女孩子熟练地选择了4号线海淀黄庄站，但是在投钱时遇到了困难，她手里拿着几张1元纸币，怎么塞机器也没有反应――因为购票只能用1元硬币、5元或10元纸币，经地铁助理提示后，她找出了5元钱，但发现购票已经超时交易结束，只能重新开始。还有的乘客拿20元购票，也没能一次性购票成功，大多数人都在换钱的时候耽误了时间，购票结束，有时地铁助理会帮助按着张数，拖延购票时间。

　　寻因

　　起终点、换乘站让外地乘客发蒙

　　原来地铁2元钱就一次性搞定，现在需要核实清楚自己的目的地，生怕搞错站买错票多花钱，不少乘客在购票时显得非常紧张，一紧张就出了更多“乱子”。

　　有哥儿俩手里拿着一张地铁图，一人很有信心地说“先选北京南站，然后选西直门”，但他并不知道购票默认起点就是北京南站，自然是买不出票的。而另一位要到西直门换乘的先生则索性先买了一张到西直门的票，自言自语地说：“是不是还要到转车的地方再买一次啊。”

　　一位女士在售票机旁边的地铁路线价格表前驻足许久，试探着来到购票机前，在北青报记者的帮助下买了一张去东单的票，“我是不是还要换乘啊，如果购票机上可以提示就好了，上海的购票机就能显示线路的交叉点。”

　　文/本报记者赵婧姝摄影/本报记者郁骁

　　线索提供/马先生

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　　地铁北京西站人工购票排队成常态

　　地铁调价之后，由单一票制改为计程票价，票价不同，为单程票的售出带来一定压力。与火车站毗邻的北京西站、北京站、北京南站和热门景点，由于外埠乘客较多，乘客不熟悉所去地方具体车站名和票价，且大多没有一卡通，为单程票售出带来一定压力。昨天，在地铁北京西站，北青报记者发现，火车集中达到之后，人工售票窗口30人排队已经成为常态。地铁工作人员建议，乘客多选择自助售票机购票以减少排队时间。

　　现场：人工售票窗口排队30余人

　　昨天下午3时左右，北青报记者到达地铁北京西站。在北京西站北一出口，每趟火车到站后，乘客就会迅速涌出。大量的乘客迅速聚集与火车站紧密相邻的地铁北京西站外面。北青报记者观察，大部分乘客对车站内设施分布和到达站的情况都很不熟悉，在买票之前都会进行问询。乘客多数没有一卡通，需要排队购买单程票。乘客在地铁工作人员的引导下，被分流到站外的临时售票室和站内的固定售票厅买票。

　　在北青报记者停留的一个小时时间内，几个地铁临时售票窗口和固定售票窗口持续排着30多名乘客。不足10米的自助售票机前，自己购买车票的乘客则相对较少，一台自动售票机前站着三四个乘客，有的售票机前甚至没有乘客。

　　数据：平均售出一张车票25秒

　　据地铁北京西站值班站长王涛介绍，从火车站出站的乘客60%-70%会选择乘坐地铁，北京西站每天售出单程票在3万至4万间。由于外埠乘客较多，购买单程票需求巨大，乘客中60%以上会选择购买单程票，而购买单程票的乘客大多对票改之后的购票程序不很熟悉，所以多数选择人工售票窗口。

　　据王涛介绍，由于乘客大多对目的地不熟悉，也不知道票价是多少，十之八九的乘客在购票前都会问路。“票改之前，乘客只需要说买几张就行了。现在必须说清楚目的地，才能售票。”由于大部分乘客都需要问询各类问题，售出一张车票也由原来的5秒钟变成了现在的20秒钟到30秒钟。

　　对此，北京西站在乘客排队处安排两名志愿者，一名负责解答乘客的各类问题，告诉乘客票价；另一名帮助疏散等待购票同伴的乘客。目前，北京西站有24台自助售票机，每六台设备前会有3名工作人员，每个人负责解决2台设备前购票乘客的问题。

　　措施：分流一卡通客流和单程票客流

　　为了应对大量买票的客流，北京西站增设4个临时售票亭和4个移动售票室，并增加3个补票室，根据客流情况决定当天具体开放几个窗口。

　　据王涛介绍，目前，北京西站东北口和西北口对应的主要是火车站北一出口普通列车的乘客，客流比较集中。为此一共开放2个固定售票室和2个临时售票室。南口则主要是乘坐动车和高铁的乘客，持一卡通刷卡进站的乘客较多，开放的是2个售票窗口。

　　由于不少乘客到达火车站后离开北京，退卡乘客也比较多，一天甚至能达到上千张。“我们需要将持卡人和购买单程票的乘客分流开。南侧的口主要解决乘客充值和买卡、退卡的需求，只有南侧的口才可以充值、买卡和退卡。”王涛介绍。