网购投诉高速增长，今年1—10月，12315消费投诉热线中，涉及淘宝、天猫、阿里巴巴三大平台的电话投诉多达2.4万个，同比增长46%，其中投诉电话1.7万多个，占到12315投诉总量的48.86%。昨天，杭州市人大常委会《消费者权益保护法》执法检查，杭州市副市长张建庭在情况汇报时说：“今年新增投诉量基本来自网购投诉。”

　　随着互联网消费的兴起，居民消费方式、消费结构和消费理念已和正在不断发生变化，由此导致跨时空的网购投诉、大宗商品和专业服务中产生的疑难投诉等，处理难度很大。

　　杭州市发挥专家委员会和消费维权义工的作用，1—10月共有效处置汽车、房产、家装、预付式消费等疑难重大消费投诉866起。开展“红盾网剑专项行动”，共检查网站3082个，实地检查经营者394个，删除违法商品信息187条，查处涉网案42起，查处利用网络外卖无照餐饮窝点243家。

　　及时化解群体投诉，比如，央视315晚会曝光“广琪事件”后引发烘焙企业消费群体投诉，短时间内集聚投诉170起，通过集中约谈、个别指导、舆论引导，共指导监督8家重点烘焙企业、全市321家门店，为2.5万余人次的消费，办理了总额875.44万元的退款，及时平息了群体投诉。

　　杭州市正积极探索出台《杭州市网络交易管理办法》，作为全国首部网购交易管理地方政府规章，目前已完成立法调研和起草工作，市法制办正组织审查修改。同时修订完善消费投诉处置工作流程。

　　杭州市市场监管局将12315和12331、96311、96317等热线整合，与12345、110、96310、96345等热线联动，与来信来访和网络投诉(官网信箱、网上留言、微信平台)等实行对接，统一受理，归口管理。