电商凶猛，实体店咋办？衢城商场：深耕服务聚人气　　

　　“双十一”购物狂欢上周落幕。这个被电商生造出来的购物节，经过几年的发展，俨然已成为年度最受消费者关注的购物节。

　　面对越来越凶猛的电商，从去年开始，衢城三家实体商场：东方商厦、中百商厦、景文百货选择了正面对撼，去年首次亮相就打了个漂亮的翻身仗。今年“双十一”，三家商场更是比去年同期销售增长50%以上。

　　如何在电商的冲击下保持自身优势，甚至把消费者从“线上”拉回“线下”？记者采访发现，服务、质量、体验、人气成了本地实体商场PK电商的信心来源。

　　PK电商，

　　服务、质量是优势

　　今年“双十一”，衢城商场早早打出了促销广告，有些商场开辟了优惠特卖区，有些商场打出了冬装1折的折扣，限时秒杀更是一场接一场。

　　虽然卖力做折扣，但同样品牌的商品，实体商场打折还是比不上电商来得“狠”。

　　“实体商场要和电商拼价格战，显然是不现实的。毕竟我们的房租、电费、工资、税收等成本都比电商要高很多。”中百商厦总经理郑芳分析说，“但是我们在质量控制上有代理商、商场、工商部门三级监管，品牌货真价实，比电商更有优势。”相比“看得见，摸不着”的网上商品，商场的货品可以手摸、试穿，面料、质感都能眼见为实，消费者喜欢的衣服可以马上付款买来穿在身上，退换货也比网购方便很多。

　　也有业内人士认为，衢城商场“双十一”业绩增长应该归功于更人性化的服务。“双十一”来临前，东方商厦邀请韩国搭配师现场为消费者搭配造型，而这仅仅是商场服务的一个侧面。

　　“我们的服务细致到什么程度呢？所有消费者的消费记录、联系方式、尺码都有记录，上新货了马上发照片给客人，有些专柜比如玛丝菲尔，消费者在微信上看到喜欢的款式，可以通知导购把衣服送上门，挑选好了直接在家里刷卡付款。”东方商厦品牌经理吴莉菲介绍说，“很多专柜还免费帮忙熨衣服、缝扣子。换季的时候，有些客人是一大袋一大袋从家里搬衣服过来熨的，这些服务都是电商不能提供的。”

　　实体店生存，

　　体验、人气是关键

　　在电商越来越凶猛的攻势下，实体商场如何在竞争中立于不败之地？衢城商场用“体验度”刷人气。

　　逛商场比网上血拼有趣的地方在于：它不再是“孤军奋战”的“剁手狂欢”，而是可以和家人一起进行的一项休闲娱乐活动：买东西、玩游戏、品美食……一轮下来，虽然花费比网上消费略高，可是却得到了更充实的体验。“双十一”期间，除了服装、化妆品，儿童乐园、咖啡馆、火锅餐厅等体验式专区是人气最旺盛的。

　　餐饮和娱乐正在成为衢城商场新的发展重心，致力于满足一站式购物、休闲、餐饮等多种消费的需求。从前年开始，景文百货、东方商厦、中百商厦都相继进注了不少“体验式项目”，电影院、甜品店、蛋糕店、饮料店、咖啡馆、火锅餐厅、儿童乐园、台球馆纷纷进驻商场，不知不觉间，衢州人逛商场已经不仅仅出于“买东西”的需要，带孩子玩儿童乐园、陪家人看电影、和朋友喝咖啡，同样是可以在商场消磨时间的休闲方式。　“体验度可以让顾客和商场的粘合度更高。”景文百货办公室主任陈维云分析道，消费者有社交、休闲、娱乐的需求，商场越好玩，才能吸引越多的人来逛商场，商场有了人气，才能带动消费，有了消费，才能生存。所以，体验是实体商场今后发展的方向。