昨天，一市民致电12345政府服务热线，咨询衢州旅游特惠卡怎么办理。受理员通过查询知识库立即告知来电人：市民凭身份证(非衢州市身份证凭居住证、单位介绍信)在http://qz.xuduovip.com网站在线办理，也可在景区售票窗口、衢州市辖区工商银行各网点、左邻右舍和生活驿站超市各门店办理。
今年7月1日，12345政府服务热线开通试运行以来，提供24小时方便、快捷、优质、规范的服务，市民只要直接拨打12345这个简单好记的号码，就可向政府服务热线咨询、求助、反映有关事项，只要是在受理范围之内的，都能得到及时有效的答复和办理。据悉，政府服务热线主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项。
目前，12345政府服务热线有100家承办单位以及40多家联系单位，实行“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、统一回访”的原则，由各承办单位共同办理群众来电诉求。对于承办单位，12345政府服务热线建立了AB角联络员机制，确保下派的工单能及时有效地被承办单位接收和答复办理；对于联系单位，也都在知识库里录入了具体联系人和联系方式，确保来电人能及时得到咨询回复。
市热线办工作人员说，对一般咨询类事项，政府服务热线受理中心通过检索知识库标准答案直接答复来电人；一时不能答复的，通过“三方通话”或派发电子工单等方式交由承办单位答复或处理，同时要求承办单位对上班时间内收到的电子工单在2小时内与来电人取得联系，并按不同类型来确定承办单位的办理时限。对于交办有关承办单位作进一步答复的咨询、求助类事项，承办单位应当在2个工作日内办结并同时将办理结果反馈给来电人，情况特殊的，不超过5个工作日。对投诉类、意见和建议类事项，承办单位要在收到电子工单之日起10个工作日内办结并同时将办理结果反馈给来电人。在收到承办单位反馈结果后，政府服务热线受理中心会通过电话对来电人进行100%回访，并征求来电人对承办单位办理结果的满意度和意见建议。承办单位办理工作考核结果将纳入市政府目标责任制考核体系。
“开通12345政府服务热线，目的就是要建立一个让群众好记好打、方便群众咨询反映问题的渠道，让群众‘一个电话找到政府’，成为政府与市民联系的‘绿色’通道。据统计，开通试运行以来，12345政府服务热线已受理群众咨询、求助、投诉、意见和建议等来电8000多个，日均受理量过百，从回访情况看，群众总体比较满意，社会反响良好。”该工作人员表示，“下一步，市热线办将进一步完善政府服务热线办理工作机制，提高政府服务热线的服务水平和办理质量，真正确保群众来电‘件件有着落、事事有回音’，切实发挥群众联系政府的桥梁和纽带作用，努力将12345政府服务热线打造成为倾听民声、服务民生、解决民忧的政府服务品牌”。
