医患关系已成为一个令人“头痛”的社会话题，而对于杭州市第一人民医院就医诉求中心主任袁春锋来说，这正是他每天需要处理的工作之一。

　　面对医生与患者之间的各种矛盾纠纷，如何才能化干戈为玉帛？日前，记者随同袁春锋当班，共同经历了一起因住院床位而引发的医患纠纷。

　　门诊投诉，专人专办

　　从门诊大厅搭乘手扶电梯上二楼，高悬于电梯口正对面的“就医诉求中心”六个蓝色大字跳入眼帘，向过往行人宣示它的存在。

　　市一医院诉求中心正式成立于2012年底，隶属门诊办公室，主要受理由门诊治疗产生的医患纠纷。它的出现分担了原先由医务科兼任的纠纷处理工作，成为医生与患者沟通的专门渠道。

　　袁春锋的工作是接待每位来访者，把他们的投诉内容及要求记录在案，并与相关科室进行沟通，再把处理结果反馈给投诉人。

　　“如果不把这事弄明白，我绝对咽不下这口气！”上午上班时间刚过，袁春锋就接到了一位罗姓小伙的投诉。

　　小罗气冲冲地告诉我们，他的妻子已怀孕6个月，一直想在市一医院住院待产；经多方打听，了解到产科床位每天只有15个预留名额，且必须在医生规定的日期排队预约。为此，他当天凌晨3时许赶往医院，好不容易挂到产科普通门诊第15号，却被告知没有床位，建议转往其他医院。后来，他又多次找值班医生询问原因，对方不仅没解释，态度还很不耐烦。

　　多方沟通，获取谅解

　　挂号挂到15号的小罗，为何不能得到当天的第15个床位？送走小罗后，袁春锋马上找到产科负责人黄燕山了解情况。

　　据黄燕山介绍，最近床位预定的紧张程度超乎想象，由此产生的纠纷也从不间断。关于小罗投诉的情况，她告诉我们，目前产科挂号有三种形式，一为产科普通门诊，二为高危妊娠门诊，三为围产保健门诊。无论挂哪种号，医生都可以为病人建卡。特别是那些从下级医院转来、具有高危指征的孕妇，更是根据规定必须优先接纳的建卡类型。

　　当天，挂到普通门诊第15号的小罗夫妇，就是因为这样一位“高危”的特殊病人，错失了最后一个名额。与此同时，每天来看诊的人总是络绎不绝，3名值班医生忙于接诊，没能向他们作出解释。

　　当袁春锋通过电话把了解到的情况转述给小罗后，当即就得到了他的谅解。小罗说，妻子已在另一家医院约到了床位，没想到诉求中心如此认真地处理了他的投诉，心中的委屈也随之消除。

　　常常帮助，总是安慰

　　“今后，能否把预约住院的权限统归一个口子来管，避免这种多头挂号，让患者空等一场的情况出现？”随后，袁春锋向黄燕山表达了自己的想法，建议在医院每周的工作例会上进行研讨，拿出方案。

　　袁春锋说，诉求中心不仅要解决医患间的纠纷，更要通过案例发现医院工作的疏漏，防患于未然。他告诉记者，目前门诊受理的主要就是像小罗这类涉及医疗服务态度的投诉， “医生态度不好”、“就医流程不畅”等成为患者投诉最多的问题。

　　“只需要几句话就能讲清的事情，有的医生对此置之不理，或是表达不当，令患者本就失望的心情雪上加霜，想法变得偏激，纠纷也因此产生。”提起小罗的投诉，门诊办公室主任盛文彬说。

　　盛文彬认为，好医生要有解除病痛的“医术”，也要懂得安抚病人的“心术”，而袁春锋扮演的正是这类平息纠纷、抚慰人心的“心治”角色。