姓名：茹冰

　　毕业学校：北京市劲松职业高中

　　毕业时间：1998年

　　现任职位：北京瑞吉酒店管家部经理

　　瑞吉酒店是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。茹冰就在北京瑞吉酒店工作。这里曾多次成功接待过世界各国的总统、政府首脑、财富500强总裁以及著名影视明星等显赫人物。茹冰也因给多任美国总统在访华期间提供了出色服务而多次获得由美国白宫签发的“杰出贡献奖”。

　　学生时代就会叠40种口布花

　　按照约定的时间，上午10点钟，茹冰很准时地出现在北京瑞吉酒店的大堂里。长期养成的职业习惯让他总是提前到达，恭候客人。眼前的茹冰高大魁梧，脸上总是带着温和的笑容，头发也精心地梳理过，显现出稳重大方的气质。而一身黑色燕尾服让他看起来更像一位温文尔雅的绅士。这样的装扮在很多现代酒店中并不常见，茹冰说这身衣服也体现着酒店一丝不苟的企业文化。

　　茹冰毕业于劲松职业高中。职高在他的观念里，跟现在人们理解的还不太一样。1995年，也就是他入学的时候，高等教育还没有从精英教育的阶段迈入大众化，职业高中正处于黄金时代，地位很高，是当时初中毕业生的一个重要流向。而劲松职高是第一批国家级重点职业学校，只有成绩好的学生才有机会考入。茹冰就属于当年的“好学生”，他选择了酒店服务这个专业。

　　酒店服务是劲松职高颇具特色的专业，重点培养的是学生的实践能力，开设的英语、礼仪等公共课程都是酒店服务方向的，专业课学习的东西就更加贴合实际，学生们要从摆台、开酒、倒酒等最基础的动作学起。每一项服务都有严格的质量标准，每一种技能都要经过无数次的训练和考试。茹冰记得特别清楚：“当时学校经常搞技能比赛。我们比端托盘，分成轻托和重托两种，重托要单手托着10瓶啤酒快步绕操场一周；叠口布巾的折花，至少要掌握40种不同的叠法，一个餐台上的10个位置，每个位置的花型都要不一样……”

　　18岁男生当上了客房领班

　　经过这样严格的训练，到了最后一学年的时候，学生们就可以到酒店参加实训了。1997年，北京瑞吉酒店刚刚建立起来，只是当时叫做北京国际俱乐部饭店。茹冰就是这里的第一批实习生，也算是酒店的开拓者了。这批学生来的时候，酒店才刚刚做完装修，家具家电还没有全部安装到位，房间内一片混乱，墙上到处残留着胶水……开荒的工作是最艰辛的，茹冰被分配在酒店的公共区域，负责这里的卫生管理和设施设备保养维护。他跟着老师傅，从擦地、抛光、打蜡、洗地毯开始，一点一滴地努力着。后来又被分配到客房部，跟同事们一起，每天完成273间客房的清理。

　　“我在家里都不怎么收拾自己的房间，进了这些豪华的客房一看——好家伙！床铺特别宽，浴室全是玻璃的，浴缸也那么大，打扫起来这要费多大力气！当时只觉得一片茫然，不知道该从哪下手了。”每天，茹冰要打扫10间这样的大客房，工作强度是超负荷的。而当时酒店还没有安装电梯，甚至连手推车都没有，服务员要自己抱着几十斤重的布巾跑上跑下，茹冰忙得午饭都顾不上吃，半夜做梦都梦到自己正在查房。一开始，茹冰也抱怨有点吃不消，但这是学校第一次派送学生到这家酒店实习，他们的表现关系着学校能否跟酒店建立长期的合作关系。“总不能因为自己表现不好就拖累了学校，断了学弟学妹们的出路吧？”这么想着，茹冰觉得又有了干劲，他咬牙坚持了下来。半年以后，他还没毕业，就已经被提升为客房领班，由此也留在了这家酒店，成为这里的正式员工。而这时，他才只有18岁，带领着几十个“阿姨”和“大哥”。

　　终于穿上了梦寐以求的燕尾服

　　1999年，因为出色的工作表现，茹冰有了做管家的机会，“终于换上了那身我梦寐以求的燕尾服，这是只有管家才能穿的衣服，你知道我当时有多高兴吗？”了解酒店行业的人都知道，瑞吉酒店就是以其量身定制的管家服务而著称。100多年前，John Jacob Astor在纽约创立了瑞吉的旗舰酒店，并引入后来闻名于世的瑞吉管家服务。这在当时几乎“重新定义了私人高级服务的含义和整个行业的服务标准”。所以，能当上瑞吉酒店的管家，这在业内是一件非常荣耀的事情，茹冰自然也不例外。他的形象本就高大俊朗，再穿上这身高贵典雅的燕尾服，一个风度翩翩的酒店管家立刻出现在大家眼前。

　　为了做好管家服务，茹冰着重加强英语沟通能力，因其出色的工作表现，还曾获得酒店外派到纽约旗舰店进修学习的机会，充分了解管家服务历史的同时，英语交流水平也得到了显著提升。在北京瑞吉酒店，每一位住店客人都可以享受到瑞吉管家为他提供的24小时私人定制式的个性化服务。茹冰要在客人住店期间，甚至在他们到来之前，竭尽全力地了解客人的宗教信仰、民族文化以及独特偏好等，根据他们的实际需求提供周到细致的服务。细致到什么程度呢？茹冰举了一个最简单的例子——“当客人在咖啡厅里喝咖啡的时候，我会在一旁悄悄地观察，看他喝的是什么品类，加了几颗糖；他在餐厅用餐时，我会观察他都点了哪些菜品，爱吃甜的还是爱吃辣的。下次他再来住店，我就会知道他的口味，不需要客人主动提出，我就可以奉上他所喜欢的食物。”他发现的客人的每一个独特爱好和习惯都要被录入客户档案。

　　在服务用语上，茹冰也格外注意。比如，面对客人提出的要求，他从来不会回答No problem(没问题)，而是要说Yes，Mr./Mrs.XXX(是的，XX先生/女士，总是称呼客人姓名)或者Certainly (当然)。“如果我回答No problem，好像客人交代的事情我觉得有什么困难或麻烦，是勉为其难去完成的，这就会影响客人的心理感受，所以我就用肯定的用语来答复，让客人感到我是积极愉悦的。谨言慎行才不会让客人产生丝毫唐突感。”

　　没有一个要求是无法满足的

　　如今，茹冰已经被提升为管家部经理了。从接到客人的预订开始，茹冰就要提前做好充分准备。其中很多都是多次入住酒店的老客人，客户档案里详细地记录着他们的各种喜好和要求。茹冰要调出这些客人的资料，提前做好各项准备工作。比如，把房间里的兰花换成这位客人喜爱的百合；把羽绒枕头换成他所喜欢的荞麦皮枕头；为外国客人准备一个变压器，因为他们携带的一些外国电器的电压跟国内的插座是不匹配的……甚至这位客人喜欢把窗帘往哪边拉，喜欢拖鞋摆放在卫生间门口还是窗户下面，所有的细节茹冰都要对着客户档案里的记载逐一核对。在他的概念里，绝没有一个要求是微不足道或无法满足的。

　　有一次，他接到一个客人的预订，查询客户档案时发现，这位客人1999年曾5次下榻瑞吉，但之后的15年，他再也没有来过。茹冰嘱咐好接待这位客人的管家，在门口迎接他时，送上的第一句话就是“欢迎再次来到瑞吉酒店！”“再次来到？你怎么知道我曾经来过这里？”客人大吃一惊——15年前的事情，这家酒店的工作人员竟然还记得！客人与酒店之间的感情立即拉近了。

　　如果客人的生日恰逢住店期间，酒店都会为客人送上一个蛋糕。有一次，茹冰遇到一位客人，第二天一早就要离店，而那天恰好是他的生日。当天送蛋糕是来不及了，茹冰仍然会尽力地表达酒店对客人的祝福。在头一天晚上，他为客人送上一瓶红酒，随红酒一起送上的还有一张留言条，“但留言不能写‘祝您生日快乐’，因为第二天才是客人的生日。”茹冰说，这样的细节问题他都要考虑到，所以在那张留言上，他用了另一番表达，大概意思是：我了解到明天是您的生日，但因为明天一早您就要离店了，没有办法为您送上生日蛋糕。所以今晚为您送上一瓶红酒，表达我对您的深深祝福。

　　茹冰工作期间，曾经接待过很多外国政要，包括几任美国总统，如布什、克林顿、奥巴马等，并且多次获得由美国白宫签发的“杰出贡献奖”，感谢他为多任美国总统在访华期间所提供的出色服务。

　　期待职业教育提高学历层次

　　十多年前，当茹冰从职校毕业的时候，酒店服务非常吃香，和空乘并列成为当时最热门的两个服务岗位，毕业生们蜂拥而至，各大酒店聚集了一批像茹冰一样有技术，有能力的职高毕业生。但如今，酒店服务业的发展日新月异，人才的结构也发生了巨大变化。目前，北京瑞吉酒店的管家团队主要由有海外留学背景或国内知名院校以及一些高等职业院校的优秀毕业生组成。茹冰作为他们的管理者，很清楚地看到了三者的特点和彼此之间的差距。“海归学历层次高，综合素质好，但他们对于职业发展的期望值也相应很高，所以流失情况也比较严重；高等院校毕业的大学生，英语说得好，文化素质也不错，但他们往往缺乏实际操作和应用的经验，这两类人群的不足恰恰是职校毕业生的优势。但职校毕业生因为年纪轻，英文沟通能力有限等原因，在综合学术能力上还有欠缺。我很希望职业教育能够像当年我上学的时候那样，受到社会的重视，提高生源质量和学历层次，让更多的优秀学生进入职业院校，为前景无限的服务行业提供源源不绝的人才。”