保修政策概念模糊。车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修、只能自费修理。对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。对此，车主通常难以接受，认为是霸王条款。

　　服务用时太久、效率低。一方面是一次修复率低，车辆故障无法一次修好，进行多次维修，甚至进行多次故障问题排查仍不能找到问题的根源，造成用户在修车的同时消耗大量时间和金钱，不仅会引发不满情绪的滋生，更会导致用户对服务站人员技术、维修能力的质疑，甚至怀疑车辆本身存在缺陷故障；另一方面是换件用时过久，投诉用户常常是等待了几周甚至几个月之久，都无法更换配件，无法正常使用车辆。

　　质量问题投诉：车身附件及电器成为重灾区

　　2013年度用户投诉中，车身各系统质量问题投诉占比分别为：车身附件及电器问题32.44%，发动机问题24.98%，变速箱问题18.69%，转向系统6.44%，制动系统5.61%，离合器问题4.79%，前后桥及悬挂系统4.21%，轮胎问题2.84%。与2012年度投诉情况相比，车身附件及电器、发动机以及变速箱问题投诉占比均有小幅下降，转向系统、制动系统、离合器以及前后桥及悬挂系统投诉比例有所增长。

　　发动机“烧机油”的情况一直是用户投诉发动机的常见问题，“烧机油”对车辆的危害大，常导致车辆怠速不稳、加速无力、油耗上升等不良后果，而引发“烧机油”现象的原因有很多，机油易挥发、发动机磨合、发动机类型等都可能造成“烧机油”，所以，建议广大车主注意养成良好的车辆检查习惯，选用品质较好的汽油、定期保养车辆，通过加强对爱车的日常保养，减轻和避免这一风险。

　　转向系统问题主要有转向助力泵异响、转向卡滞不回位、跑偏、转向机漏油等；制动系统投诉问题如制动软、失灵、刹车盘磨损等，用户对于此类严重影响驾驶安全的问题非常重视，但很多投诉都是在反馈给4S店或厂家后得不到重视，如有车主表述：“4S店不给修，也不给分析原因，不给检查一下，去一次要跑好几十公里，去了好几次也不给解决。”

　　维修、赔偿、召回成为汽车用户三大诉求

　　2013年度用户诉求各项情况为：维修要求占比23.43%，赔偿要求占比18.88%，召回要求占比15.3%，换件要求占比14.25%，换/退车要求占比11.42%，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%，提高服务要求占比1.5%。

　　与2012年相比，汽车用户投诉要求有了很大的变化。赔偿要求上升至第二位，占比接近20%，召回要求也比2012年度上涨4个百分点，可见，汽车用户诉求主要集中在维修、赔偿与召回方面，主要针对的是有多次维修经历，但仍不能彻底解决的情况，导致用户对于产品质量、维修技术与服务态度的质疑，要求彻底修好并赔偿多次往返维修的费用。