有这么几个关键词,今天咱们得给您唠唠:淘宝、电信服务、预付式会员卡……
这些词都出现在昨天杭州市工商局、市消保委召开的“3·15”新闻发布会。而另一个让人觉得和往年不同的消息是:服务申诉比重超过商品质量本身的申诉。
12315
每天要接310个电话
不论是每天逛菜场的马大嫂,还是一走进名品奢侈品店就挪不开步的靓女,大家都熟悉一个号码:12315。
不过也许你不知道,12315举报申诉指挥中心去年共接听电话113476,平均每天要接电话310个。
记者从杭州市工商局了解到,近11.5万个电话中举报电话有6600多个,申诉投诉电话34000多个,2013年12315中心为消费者挽回经济损失1650余万元。另一个数据,则和消保委(消协)有关,该机构共受理投诉10976件,涉案金额1908万元,挽回消费者损失921.3万元。
这些已经被处理完结或挽回损失的投诉中,哪些东西被投诉次数最多?统计数据显示日用百货类方面的申诉达2372件,占商品类申诉总量的23.68%,居该类申诉榜首。
我买的是产品,更是服务。
这个概念似乎现在已经有更多人认同,你看,有关服务质量投诉的数量占比明显上升:2013年,在3.4万多件申诉中,涉及商品类的申诉仅10013件;服务类申诉高达24445件,占申诉总量的70.95%。
网购
占了投诉的半壁江山
杭州市工商局12315中心列出的服务申诉表中共有14个项目类别,包括电信服务、餐饮服务、中介服务、租赁服务等。但在“其他”一栏的“网购”项目里竟然发生了12470件,占服务类申诉总量的51.01%。
“服务类申诉比重增加有多个方面的原因,一方面是商品质量在提高,另一个方面是网购的普及。”杭州市工商局相关负责人介绍,服务类申诉列前三位的分别是淘宝、电信服务、居民服务。
“网购申诉件同比上升了58%以上,服装尺寸、水货手机、假冒家具、发货延迟等方面的申诉比较集中。”该负责人说,前几年,大部分网购消费者在遇到问题时都会去和卖家商量,商量不通再给差评,最后才投诉到淘宝客服。现在,这种局面正在改变,不少人直接投诉到了12315。