昨日，2013年度衢州消费申诉报告出炉。来自市工商局12315的统计数据显示，2013年度共接到各类咨询、申诉、举报电话9722件，其中咨询7917件、申诉1498件、举报307件。截至上月，已处理申诉案件1483件，办结率达99%。其中申诉涉及的争议金额为642.88万元，为消费者挽回经济损失304.94万元；受理举报307件，案值28.06万元，罚没款5.11万元。

　　统计数据显示，日用百货、交通工具和家用电器类申诉位居商品消费申诉的前三位。而通讯服务、互联网服务和居民服务，则占据了服务类申诉总量的前三甲。其中汽车投诉、家用电器以及互联网服务是2013年度新的投诉热点。

　　汽车申诉首登榜首

　　食品、服装鞋帽和手机类投诉，近10年来轮流占据我市年度的单类商品投诉榜之首，而2013年这一状况发生了改变。

　　随着我市汽车市场销量与汽车持有量持续增长，汽车消费投诉量也日益增多，2013年全市受理汽车申诉142件(不包括摩托车)，是2013年度单件商品的申诉“冠军”。

　　工商人员介绍，汽车投诉集中在变速箱、轮胎、发动机、服务态度差、维修技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等方面。变速箱主要问题包括渗油、异响、换挡困难、发热等；发动机问题是异响、漏油、抖动、烧机油等；轮胎问题包括鼓包、侧裂、不正常磨损等。

　　市民徐女士2013年4月3日买了一辆高档汽车，只行驶了823公里，汽车自身就发出警报。经过4S店检查，汽车前面2个轮胎基本报废，出现鼓包、开裂等情况。徐女士与公司总部联系被告知该款车不适合国内行驶，因为国内的路况不好。徐女士对此不能理解，经过自行协商，商家同意更换轮胎，但是7000元的维修费用要求她自行承担。经多次协商调解，申诉方支付二个更换前轮胎费用6000元，汽车销售公司补偿申诉方价值超8000元的二次A保养和一次B保养。

　　市工商局工作人员介绍，正是因为汽车投诉的日益增长，在2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式施行，责任规定中详细解读了汽车新“三包”事宜，为消费者的合法权益提供了保障。

　　传统投诉热度不减

　　传统的投诉热点，在2013年依然热度不减，其中包括食品投诉126件、服装鞋帽115件以及手机投诉112件，均占据着2013年度消费投诉榜的前五位。

　　市民叶女士2013年11月29日在市区某商场购买了一件打折羊毛衫(130元)。吊牌上注明羊毛含量70%，羊绒含量30%。叶小姐拿回去后取线头用火烧试了一下，结果出现有结、很臭的情况。故认为该件衣服是假冒的羊毛衫，商家欺骗消费者。现要求退货被拒绝。后经调解，商家给予全额退款处理。

　　市工商局消保分局的工作人员介绍，烟、酒、饮料、乳制品以及肉类是食品类申诉的热点，而2013年，乳制品的投诉特别多，共有31件。比如市民胡女士在2013年2月份到衢州一家母婴店购买了9罐奶粉(270元/罐)，其中一罐吃了一半后发现奶粉罐里居然有白色的虫子，胡女士要求商家一赔三遭到拒绝。此案后经工商调解，商家补偿消费者540元现金及10张婴儿洗澡票(价值500元)，双方达成调解协议。

　　　“手机申诉的主要问题包括，新手机无故出现显示器裂屏、黑屏、自动关机、按键失灵、电池待机时间短等问题；怀疑购买的手机是水货、山寨机，新买的手机内存里有下载的图片、歌曲、照片等；个别商家存在虚假宣传、夸大手机功能，与实际不符；售后服务不到位，经营者与厂家相互推诿。”市工商局12315的一位工作人员介绍说。

　　服务类申诉通讯最多

　　除了商品类消费申诉外，服务类消费申诉中也有许多热点申诉，其中通讯服务申诉受理117件，占服务类申诉总量的24.3%，占服务类消费申诉之首。

　　工商人员介绍，通讯服务反映的问题主要包括：故意设置陷阱诱导消费、个别地方信号差、新小区配套设施跟不上、垃圾短信泛滥、服务方式方法呆板、捆绑业务陷阱多、工作效率低、故障维修不及时、无故被停机、擅自开通新业务、乱扣流量费等。

　　市区徐女士2013年5月31日投诉，她的手机曾经办理过雅虎邮箱短信提醒业务，当时按照10元/月的费用收取。后来了解到雅虎邮箱已于2007年停止收费，成为免费邮箱。但是她的号码却至今仍一直被收取10元/月的短信提醒费。

　　经工商部门调查、调解，被投诉方退还多收取的费用总计600元。

　　互联网服务成新热点

　　随着网络时代的普及，人们对互联网服务的需求量越来越大，一些运营商没有在技术、设备、营销手段、售后服务等方面满足广大消费者的需求，导致有关互联网服务的申诉急剧增加。2013年我市共受理互联网服务申诉80件，成为一个新的申诉热点。

　　　2013年10月中旬，衢州一家团购网因资金链短缺，与商家结款延时，商家暂停接待团购用户，导致了部分会员无法正常消费，需退订已充值费用，但因主办方资金链短缺，因而未及时退还到消费者账户，此类申诉集聚。

　　市工商局消保分局的工作人员介绍，12315在短时间内集中受理了此类申诉、咨询共38件。2013年10月28日，工商部门行政约谈这家团购网的法定代表人，调查其公司和网站的运营情况，并要求商家做好退费事宜。该网站表示，已经在筹集资金，争取尽快结清商家款项和用户退款。

　　消费环境正在改善

　　衢州市工商局“12315”指挥中心2013年共接听电话量9722个，其中咨询7917个、申诉1498件、举报307件。

　　　“这个数据与上年相比，全年的接线总量下降5.02%，其中咨询量下降6.14%、举报量下降5.25%、受理的申诉量略有上升(1.42%)。”衢州市工商局消保分局的工作人员对记者说。

　　工作人员分析，接线总量下降是有原因的，因为衢州市的消费环境在改善，这包括工商部门进一步强化各行各业的消费维权知识、加强流通领域质量监管力度，为消费者进一步营造和提供安全、放心的购物环境。

　　　“而且消费者的消费行为现在也趋于理性，越来越多的消费者在产生纠纷后，会第一时间向有关部门进行法律、法规的专业咨询；12315消费维权监督联络站和12315消费维权服务站充当了‘和事佬、老娘舅’的角色，许多消费纠纷得到双方和解，消费环境大有改观；同时也开展了婚纱摄影行业、家装服务行业、通讯服务行业、快递行业等一系列的行业整治，提高了各行业的自律能力。”工作人员介绍说。