国内城市普遍存在的打车难、服务差等问题,使得国家质检总局和国家标准委新修订的《出租车运营服务规范》受到社会热议。新“国标”不仅要求司机在乘客上车前不得有询问目的地等挑客行为,更是规定司机在运营前和运营中忌食有异味食物,不在车内吸烟,不向车外抛物、吐痰,这些看着很好但执行很难的要求,让人们产生疑问:到底是服务标准化还是行业立法,才能让出租车运营服务得到真正改善。
此前,各地行业主管部门、行业协会甚至是出租车公司也都制定了相应的规章制度,有某些东部城市“号称”自己的服务规范在几年前就已超过新“国标”。但规则的制定和实施是两回事,尽管各地规范制度层出不穷,但拒载、绕路、议价等行为仍然严重影响了出租车行业的整体形象。
一方面,在一些出租车服务供需失衡的城市,弱势的乘客面对相对强势的出租车往往投诉举报无门,而另一方面,出租车行业流动性强、保有量大的特点,又让监管者在执法上难覆盖、难处罚。根据北京交通部门的统计,今年9月共受理拒载类投诉1098件,但最后被查处的拒载类违章仅有23起。而据兰州市运管部门介绍,现在对于出租车驾驶员的拒载问题,除了受理乘客投诉和组织驾驶员培训学习,并没有更有效的手段。
对此,有人质疑仅仅依靠服务标准化的手段,是否能够真正有效地提升国内出租车服务水平。从国外经验看,服务标准化普遍存在,并依靠相应的社会认证进行管理监督。在德国和法国,服务标准化工作涵盖了不仅有旅游等热门领域,还有葬礼等“冷门”领域,囊括了包括旅游术语、饭店、旅游住宿设施、旅行社、旅游组织要求、语言培训、清洁服务、潜水安全技术要求、殡仪馆服务等众多细节。
根据中国国家标准化委员会此前的考察结论,“欧洲国家参与起草标准的单位代表性广泛,标准的结构完整、内容翔实,可操作性很强”。而德国、法国的各类专业联合会等民间机构,会根据国家标准和行业手册,对服务质量、服务方式和效果进行测试和认证,达到服务规范的企业发给认证合格标志。而相比较而言,我国的服务标准化刚刚起步,不仅标准的可操作性有待提高,对标准执行的监督执法效率也亟待提高。
不过,在服务标准化可能作用有限的情况下,目前寄希望于依靠行业立法,在短时间内改变国内出租车运营服务现状也并不现实。在出租车行业划归交通部门管理后,监管部门对于拒载、绕路、议价等问题的管理整治不可谓不严格,但由于出租车运营服务灵活性和变化性较大,除了拒载等“硬性”违规定责、处罚比较清晰,如果将出租车司机的口气、外貌、服装入法,不仅执法困难,更是会在一定程度上损害法律的严肃性和权威性。
出租车运营归根到底是服务行业的问题,服务问题要想治本,最终应由市场定位、供需关系和服务竞争解决,软性的服务标准化和硬性的行业立法,都仅仅是加强治标。从这个角度看,国人的打车难困扰,不仅有待于新“国标”有形的手去破除,更应由市场无形的手来推动解决。
作者:杨毅沉