“工作疲惫，本想到海边休闲放松，结果好好的一个周末却因为广州金马国际旅行社的服务不到位而变得糟糕无比。”市民徐小姐投诉称，广州金马国际旅行社(以下简称金马国旅)安排的住宿点断水，导游事先未告知，导致自己和朋友无水洗澡，整个晚上也忍着不去上厕所，并且金马国旅质监部的朱先生称，什么解释都可以给，就是不给赔偿。
入住“民居房”用水不方便
6月7日，徐小姐和3个朋友到公园前的金马国旅订了“阳西沙扒湾两天一晚”的团，6月13日出发，6月14日中午13：00回广州，在阳西住一晚，旅行社负责接送及安排住宿。
6月13日徐小姐跟随旅行团到达阳西，吃了午饭后，就到旅行社安排好的的民居房放行李。当时导游陈小姐告诉他们：“你们住四楼，比较高，可能水压不够，要晚点才有水”，徐小姐想着中午暂时不洗澡，就觉得无所谓，并且还开玩笑：“如果一直没有水怎么办？”，导游笑着说“那就将房东卖的怡宝水拿去洗澡”。
大概18：30左右，徐小姐收到导游发来的短信通知说“18：30分已有水了”。看了短信后，徐小姐一行人想着水来了就好，旅行社安排的地方应该不会没水用，吃完海鲜再回去也不迟。
水龙头只有零星几点水出来
上完大号后发现没水冲厕所
导游：凑合着过一晚吧
徐小姐回到旅店时已经是22：30了，可能晚上吃了太多海鲜，喝的水也多，徐小姐一位朋友就急着上厕所，当上完大号后，才发现仍没有水，冲不了厕所。于是徐小姐一行人气愤地去找房东，房东则称：“没水就没有水，供水局没放水，再等等吧。”然后头也不抬地玩电脑。
于是徐小姐致电导游，导游称：“下午一点多的时候，施工队将水管挖爆了，正在抢修，只能等等吧！”还有十多名旅客住同一栋楼，也遭遇了和徐小姐相同的情况，徐小姐告诉记者，在他们的再三要求下，导游才过来处理，并且称这是不可抗拒的因素，让大家忍忍。
协商一个多小时后，导游说，可以到旁边有水的房子里，借用两间房洗澡，大家轮留洗，然后再回到原先安排的地方睡觉。但旅客们都不同意，原因是觉得去别人的房子里洗澡没有安全保障；其次，洗完澡了，但是晚上上厕所问题如何解决？早上洗脸刷牙如何解决？但导游称没办法，只能凑合着过一晚。
在大家争执时，房东的妻子突然喊：“有水啦！”于是旅客们都回房看有没有水，但发现一二三楼有水，但水很小，且是冷水，四楼的就一直都没有水。当徐小姐再次下一楼找导游时，发现导游已经走了。
据徐小姐描述，那一晚他们没有洗澡，直到2点多才睡，并且忍着不敢去上厕所。
金马国旅：已经跟旅客们多次解释过
“我们问过当地居民，都说没有收到任何通知说水管在抢修的通知，而且为什么整条街的住户都有水，生意也是正常运营，偏偏就是我们住的那栋楼没有水？这分明就是房东没有储备好水而故意作出的理由。”徐小姐气愤地说，并且要求金马国旅赔偿，“但金马国旅质监部的朱先生称既然旅客已回到广州，旅行合同已结束，旅行社不负责任何赔偿及费用，投诉到哪里都没用”。
对于徐小姐的说法，朱先生并不认同，他称当天的确是因为施工队施工造成水管破裂，这是突发因素，不可避免，我们已经跟旅客详细解释过很多次了，徐小姐说的“投诉到哪里都没用”是夸大了事实，我们并没有这样说过。
导游陈小姐称，6点半给旅客发的信息中已经说明使用的水是房东储备的，并且提醒旅客节约用水，只是旅客没有在意，10点多回到住所的时候估计水已经用完了，后来我安排他们去旁边有水的居民楼洗澡，但是他们不愿意。
律师：旅行社降低了旅游服务标准，应当赔偿
广东胜伦律师事务所高鹏飞律师称，根据相关法律规定，旅游合同订立后，对旅游者和旅行社双方均有法律约束力。除非旅行社在订立合同时明确告知住宿地点无水供应，否则应当理解为住宿地点可以正常供水。如果在旅游合同履行过程中，住宿地点无水供应并且给旅游者造成较大影响，实际上相当于旅行社降低了旅游服务标准，除非出现不可抗力等免责事由，否则旅游者有权要求旅行社赔偿损失或返还部分费用。
本次事件中，由于住宿地点附近施工造成水管破裂既可以及时抢修，也可以提前告知储水，完全可以避免不利后果的发生，显然不属于不可抗力。因此，本次事件中，由于无水供应受到影响的旅游者有权要求旅行社赔偿损失或返还部分费用。
至于朱先生所说的“旅行合同已结束，旅行社不负责任何赔偿及费用”，高鹏飞律师称，根据相关法律规定，普通民事纠纷的诉讼时效为2年，自当事人知道或应当知道其权益受到侵害之日起算。因此，旅行社陈先生的说法明显不成立。旅游者在2年内随时可以向旅行社主张权利。
如果旅游者由于本次事件遭受了经济损失，可以要求旅行社进行赔偿。如果没有明显的经济损失，可以要求旅行社适当返还部分费用，至于返还的具体金额，可由双方根据实际情况进行协商。
如果协商不成，旅游者既可向旅行社所在地法院起诉，也可同时向旅行社所在地旅游行政部门和消费者协会投诉处理。
