昨日，我省工商局发布了《2012年消费申诉评析报告》。报告显示，2012年商品消费申诉案件中，家用电子电器类商品案件量居于首位，日用百货类商品、烟、酒、饮料、食品类商品分别位居第二位和第三位，共占商品类申诉总量的70.24%；服务消费申诉案件方面，居民服务、电信服务、互联网服务分别位居申诉受理前三位。
据统计，去年全省12315申诉举报电话共受理接听消费咨询举报申诉电话466137个，其中咨询336303件，举报30633件，受理消费者申诉99201件，已处理申诉案件96023件，案件解决率为94.20%，为消费者挽回经济损失合计9974万元。
商品类消费申诉：
家用电子电器高居申诉榜首位
统计数据显示，去年浙江商品消费申诉案件总量为55096件。其中，家用电子电器类商品的申诉案件居于首位，为16458件，占申诉总量的29.87%；日用百货类商品申诉案件位居第二位，为11930件，占申诉总量的21.65%；排名第三位的是烟、酒、饮料、食品类商品，其申诉案件为10311件，占申诉总量的18.71%。据统计，以上三类商品共占商品类申诉总量的70.24%。
家用电子电器类商品申诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面。在这类商品的申诉中，消费者对通讯器材、空调、电视机、计算机及配套设备的申诉量分别居于前四位。
据浙江省工商局消保分局相关负责人分析，通讯器材居于家用电子电器类商品申诉量的主体地位，造成这种现象的原因在于：一是随着人民生活水平提高，消费者对于通讯器材存在着较大的刚性需求；二是当前通讯器材市场存在着鱼龙混杂的情况，走私手机、翻新手机、假冒伪劣手机等充斥市场，其质量和售后服务无法保障；三是一些通讯器材生产厂家往往专注于在外形和功能上翻新花样，忽视了手机内在质量的保障，致使不少消费者对通讯器材的质量问题进行申诉。
服务类消费申诉：
美容美发为申诉热点区域
统计数据显示，去年服务消费申诉案件总量为44105件，比2011年增加7273件，同比增长19.75%，增速大大高于商品申诉案件。
在服务行业类别上，居民服务的申诉案件量居于首位，为7839件，占申诉总量的17.77%；其次是电信服务、互联网服务、餐饮服务。
消费者在居民服务行业中申诉的主要问题集中于质量和合同两个方面，它们构成了居民服务行业的热点申诉理由。申诉热点区域主要集中于理发及美容保健和洗染服务两个服务项目上，两者占到居民服务申诉总量的81.82%。
“居民的生活水平日渐提高，消费者对于理发、美容保健、洗染等服务的消费需求越来越大；另一方面，当前理发、美容保健、洗染等服务行业存在夸大宣传、收费不合理、服务效果差以及服务消费卡纠纷等不规范经营。”工商部门相关负责人分析。
