浙江在线03月12日讯 在杭州庆春路中国电信营业厅里，除了可以取号排队到柜台办理业务之外，记者看到有些用户在咨询台的营业员处就将业务办理完了。这些业务的办理都是在营业员手持的iPad上直接操作。正在办理业务的用户李程凯称自己以前来营业厅办理业务都需要排队，这次到了就可以办理，“减少了不少排队的时间”。
32分钟的飞跃
李程凯的朋友不停在他耳边“唠叨”电信3G网络上网快、信号覆盖广等种种优势，心动的他走进位于杭州庆春路的电信营业厅，想要入手一部电信版iPhone5。李程凯说，“营业员们都好时髦，手里拿着iPad在给用户办业务”。他本以为自己要跟往常一样取号排队。因为办过各种其他业务的经验告诉他，到营业厅办业务排队是常规流程。不过，营业员告诉他，他的业务可以直接在营业厅开辟的圆桌区就能完成。李程凯说，从选号码到用户信息登记再到套餐办理等整个购买手机的流程，营业员直接在iPad上完成了。不到半个小时，他就带着一部iPhone5离开了营业厅。
中国电信浙江公司的工作人员告诉记者，从2012年开始他们在余杭启动了销售流程再造试点工作，经过试点、完善和推广，该销售流程已逐渐在全省各营业厅铺开。销售流程再造，其核心宗旨是实现客户、销售人员和门店多赢，减少用户排队时间，增强销售人员的服务能力。在对原有营业流程进行梳理、优化和创新后，通过iSale(爱销售)导购系统实行预受理，将销售服务与业务受理拆分。因此，一部分营业员开始走出柜台，转为销售员，在第一时间了解用户的需求。他们手持iPad，在获知用户需求后，为他们进行预受理，再将预受理工单“甩”给后台进行集中受理。这一销售模式，不仅减少了用户等候时间，得到用户肯定，同时也使营业员能集中精力进行营销。不少营业员称，“现在的负担轻了，营销变得更方便快捷”。数据统计显示，以办理融合套餐为例，改造前，从用户进营业厅到用户办理完业务走出营业厅，全程在60分钟左右。改造后，用户从进营业厅到离开缩短为28分钟。
残疾人也能当营业员
在杭州文三路上一家叫自强号的营业厅，记者看到了与其它营业厅截然不同的景象。这里所有的柜员都是残疾人。一位名叫刘敬的营业员，今年31岁，正在柜台前忙着为用户办理业务。10年前因为服药错误，刘敬的股骨头坏死，为了治病，他前前后后休学了5年。虽然大专毕业，但是却因为身体上的残疾，他的应聘道路显得格外曲折。然而，在面试“114号码百事通”工作后，他被录取了。不需要每天为上下班奔波，只要一台电脑，他就能从事数据整理、信息收集、资料核实、满意度回访、客户关怀等工作。他说，有这样一份工作已经很满足了。没有想到的是，他现在竟然还可以像正常人一样在营业厅从事工作。
这家名为“号码百事通•自强号”营业厅是中国电信浙江公司与省残联助残共建项目，所有的柜员都是残疾人，是全国首例。记者采访了前来该营业厅办理业务的陈先生，在附近上班的他说“第一次来办业务的时候惊讶了一下，但是他们办理的业务的能力跟其它营业厅没有区别”。他表示，以后会多些支持这家营业厅，也是对残疾人正常就业的支持。
三屏双媒的一站式阅读
业务和体制上的自我创新不仅有效改进了工作速率，更是为中国电信带来了用户数的增加。根据最新的数据显示，截至2012年年底，CDMA用户总数达1.5亿户，其中3G用户增至5000多万户，3G手机出货量同比增长60%以上。中国电信在进入移动互联网时代之初，就率先推出了天翼千元智能手机。经过3年的发展，中国电信已经推出了第三代更高配置的天翼大屏千元智能机。这为移动互联网进入寻常百姓家奠定了厚实的基础。
同时，中国电信创立了基地运营模式，在全国多个省份设立阅读、音乐、游戏、协同通信、动漫、空间、视讯、物联网八个运营基地，以全面应对移动互联网的发展。其中，天翼阅读和协同通信运营中心设在浙江杭州。截至2012年12月16日，天翼阅读总用户数超过1亿，并逐步建立三屏(PC、IPTV、手机)双媒(图文阅读、有声阅读)的一站式数字阅读平台，先后推出线上数字图书馆等不少创新举措。
28岁的赵江升两年前来绍兴柯桥打工。到柯桥安顿下来的第一件事情就是买当地的手机号码。当时正好赶上中国电信营业厅千元智能手机促销活动，充话费优惠购机。心里的算盘三两下拨了拨，发现很划算，他就果断入手了。开始用上智能手机的他发现，上网随时随地方便许多。今年春节回江西老家前，他换上了天翼第三代千元智能机，“屏幕比之前的大多了”。回家的路上，他就用手机登陆中国电信的天翼阅读看小说打发时间。全程还用翼聊与同在回家路上的朋友语音聊天，吐槽路上的路况和故事。
实名制圈子无缝沟通
蔡阿姨是杭州某高档小区的一位业主，春节刚过整个小区将1000多位住户组建了一个翼聊圈子，大伙都感到非常新鲜。
“简单理解就是建了一个通讯录并组成业主群，群内的所有成员都是小区里的住户，由小区物业统一管理的。最大的特点就是在群内可以找到小区内各幢各楼的用户信息，有姓名和电话等。”蔡阿姨说，如今大家都住在“钢筋水泥”房子里，可能唯独就认识隔壁家的，楼上楼下不熟悉的很多，而这个群让邻里之间产生了交流和互动。
陈先生是该小区物业管理负责人，他告诉记者，自从建了翼聊群后，真正实现了居民小区的智能化。“业主们聊得最起劲的就是孩子，谁家孩子在哪里读书，通过群聊在小区内经常能找到自己孩子的校友，比如孩子成绩，接送等问题等等，大家都有了交流和互助。”
翼聊的通讯录、群组功能，大大扩展了圈子的范围，降低了对圈子的限制，每一个圈子内的用户都是实实在在的手机用户。只要是翼聊用户通讯录上的人，有手机号，翼聊用户就可以通过翼聊向对方发送文字、语音、图片、涂鸦、手写等多媒体消息，对方将会收到一条通过翼聊推送过来的短信。
此外，为了鼓励创新，增加企业的创新基因，中国电信在上海成立了创新孵化基地，设立创新孵化基金，建立了内部孵化机制。同时，还专门成立了天翼创业投资有限公司，负责风险投资事宜，率先成为国企在项目机制创新方面的一个新尝试。这些基地以及创新企业成为中国电信在创新道路探索上的“深圳特区”。
