案例6：物品快递被丢失调解维权赔六千
【案情简介】2011年12月20日，江山市区鹿溪南路王小姐将一包羽绒服装快递至杭州，据王小姐诉称该包物品装有羽绒服装共53件，价值近万元，当时由江山一快递服务部业务员上门收递，双方在现场没有明确货物具体数量和价值，业务员也未作相关提示，仅作普通物品快递，收快递费20元，后快递服务部告知货物不慎被丢失。为此，双方就物品丢失赔偿数额发生纠纷。12月26日，王小姐向该市消保委城南分会投诉，请求消保委出面帮助调处。
【处理过程及结果】城南分会受理该起投诉后，马上介入调查，快递服务部负责人答复，王小姐委托快递的物品确实丢失了，因物品件数、价值不能确定，赔偿数额有待协商。当日，经城南分会工作人员认真细致调解，双方当事人终于达成调解协议，快递服务部一次性赔偿给消费者损失6000元。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。本案中该快递服务部收递员既没有在现场清点物品数量，对收件单进行签名确认，也没有向消费者提示保价快递，造成对货物价值无法评估，因此，经营者应当承担赔偿责任。同时，消费者在快递贵重物品时，也没有主动提出保价服务，有贪图便宜的心理，总认为快递没问题的，物品被丢失不会发生到自己的头上，这是不可取的。
案例7：燃放炮仗祸起大年初一炸伤左眼历经十月医治
【案情简介】2010年的9月底，杨某把操办女儿婚礼留下的一些鞭炮送给了本单位同事胡某。2011年虎年除夕夜，胡某拿出一筒“金红高升炮”燃放，鞭炮既飞得高又炸得响，胡某感觉它“质量好”，也放得顺利。2月3日，农历兔年正月初一，胡某在自家门口燃放新年开门炮，先后五次燃放“金红高升炮”都很顺利，当第6次燃放时，第一响就横向炸裂，致使胡某左眼遭受严重损伤，随即到常山县人民医院治疗。2月4日，杨某知道了胡某的遭遇，向常山县工商局申诉。
【处理过程及结果】受理申诉后，工作人员当即与经销商、批发商取得联系。鉴于胡某治疗刚刚开始，情况核实也需要时间，因此调解暂时搁浅。经县、市、省三级医院治疗，胡某的病情况有了好转。3月30日的出院诊断中，被诊断为左眼钝挫伤，左眼外伤性白内障，左眼外伤性青光眼等。此后，进入了漫长的恢复期。11月1日，胡某向衢州某司法鉴定所申请伤残等级评定，最终综合评定为九级伤残。至此，胡某的治疗已基本结束。在基本理清情况的基础上，常山县工商局组织双方调解，调解过程中双方坚持各自观点，烟花批发公司强调胡某手持鞭炮燃放是违规操作，况且在鞭炮的外表面印有严禁手持燃放的警告语。胡某也承认自己是手持燃放，但他质疑鞭炮横向炸开有质量问题。经过工作人员细心调解，双方达成和解协议。由烟花公司一次性补偿给胡某医疗费、误工费、伤残补偿金等共计人民币8万元整。一起历经十月医治的申诉案终于在龙年春节即将之际得到妥善解决。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
案例8：质量瑕疵本该果断处置心存侥幸最终得不偿失
【案情简介】2011年11月15日,柴先生从江山市区一装潢店购买一批某品牌家装面板，付货款1650元。在家装过程中，发现用该面板装饰的橱柜、窗框等陆续出现表层开裂浮起现象，木工师傅认为面板存在质量问题，于是就停止施工，向柴先生征询意见。柴先生获悉情况后即向装璜店张老板反馈，店主夫妻俩亲自到现场察看，认为这是小问题关系不大，可以继续施工，并说面板施工完后再上油漆就没问题了。柴先生对此生存疑虑，老板娘说，有质量问题我负责。上完油漆后，柴先生发现装修好的面板开裂越来越严重，有的出现霉烂斑点，装璜师傅认为没有办法修复。柴先生急了，叫来张老板再看现场，张老板看了之后也摇头，装修施工只好暂停。之后，柴先生多次追问张老板，如何解决，店方一直拖而未决，只是表示，面板出现如此质量问题，还需找生产厂家协商后再解决，双方多次协商无法达成和解协议。
【处理过程及结果】接到投诉后，城南分会工作人员多次找双方当事人调查核实情况，经分析认为该起争议事实清楚、责任不在消费者一方，理应由商家承担全部责任。2月20日，在分会工作人员的主持调解下，双方达成调解协议：由店方全部承担需重新装修的面板费用1600元，线条费1000元，木门费720元，木工板、木胶费用850元，装修人工费用3000元，油漆费、人工费用2000元，合计费用9170元。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。本案中柴先生在使用面板时发现表层开裂浮起现象，及时告知了店方，本可以及时更换材料，减少损失，可店主心存侥幸，提出可以继续装璜施工要求，结果导致面板开裂越来越严重，由此也造成了消费者更大的经济损失。显然，店主张老板应当承担全部责任，赔偿全部损失。
案例9：婚庆录像遭遗失主张权利讨说法
【案情简介】2012年3月27日，消费者毛某拨打12315申诉热线，反映其于1月26日在开化某酒店举行婚礼所拍摄的录像资料因摄影店工作人员不慎，导致全部遗失。对此，毛某难抑心中的激动和愤怒，在与该店主交涉过程中发生激烈争吵，由于双方在赔偿问题上分歧较大，店主对此事始终没有做出积极回应，问题一直得不到妥善的解决。无奈之下，毛某请求工商部门予以帮助。
【处理过程及结果】受理申诉后，调解人员立即与摄影店老板取得联系核实情况，经确认毛某所述情况属实，随后组织双方调解。调解过程中，工作人员告诫双方当事人，不管何种原因导致录像遗失，事实已经发生并无法挽回，双方应实事求是，以互谅互让原则处理此事。为此，调解人员对双方展开了耐心细致地调解工作，经过多次调解，终于使店主认识到了自身的过错和责任，同意赔偿消费者6800元损失费并求得原谅，而消费者也对调解结果表示满意。
【案例评析】此案例在婚庆消费活动中时有发生，具有其代表性和典型性，婚礼摄像具有特殊纪念意义和价值，录像资料遗失给消费者造成的精神损失显而易见，也是用金钱无法弥补的，摄影店应当而且必须担起全责。同时，作为消费者一方也应本着实事求是解决问题的态度理性维权，保障自身正当权益。
案例10干洗衣服洗出闹心事破损责任理应商家担
【案情简介】2012年4月6日，消费者吴某将一件黑色皮衣交由龙游湖镇镇一干洗店干洗，并付给35元的干洗费，干洗店随即开具了洗衣服务单据。4月8日，取衣时发现衣服有多处破损，吴某当即交涉，要求赔偿损失，由于双方意见分歧较大，多次交涉未果。2012年4月12日，吴某投诉至龙游县消保委湖镇分会。
【处理过程和结果】受理投诉后，工作人员立即对此事展开调查，在检查该黑色皮衣时发现，外表确如消费者吴某所述，存在多处破损和裂痕，并且有一处破损存在打补丁的痕迹。投诉方吴某坚持称自己将黑色皮衣交由干洗店时完好无损，并出具了该衣服购买时的发票，同时提出1000元的赔偿要求。而被诉方王某称该黑色皮衣在交由干洗店时，接受的人为王某的母亲，其母亲年纪较大，在接受时可能未辨析衣服的完整情况，也未自己检查，等到衣服干洗完毕，取出时就发现有多处裂痕，王某还称其干洗过程不会对衣物造成损伤，至于吴某提出的1000元赔偿，表示无法接受，第一次协商未果。4月19日，分会组织第二次调解，针对双方各自表述，调解人员抓住验收环节出现的问题，明确主要责任在被投诉方，并进行法律宣讲，被诉方表示接受，并称也许是由于其母亲在干洗时操作不当导致黑色皮衣破损。经调解双方达成协议：被投诉方王某一次性赔付现金500元，黑色皮衣归还投诉方，双方无异议。
【案例评析】根据《浙江省洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》及相关规定，经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，检查衣袋内是否有遗留的物品、附件，饰物是否齐全、衣物的破损情况、脏净程度等。提示消费者易损、易腐蚀及贵重饰物或附件，明确保管责任，并在服务单据上注明，经消费者认可。将衣物的新旧、脏净程度和织物面料质地、性能变化程度等洗涤(染)效果向消费者说明，经消费者确认后方可接受衣物。在此投诉纠纷中，因经营者在接受皮衣干洗时未认真履行检查义务、并造成洗涤后皮衣破损，影响消费者的正常穿着，理应承担主要责任。
