王友照在接受旅客的咨询
“问下哪里可以退票？”、“你好，请问去广州的车票还有吗？”记者估算，不到三分钟的时间，上海铁路局杭州段的导购员王友照已经接待不下20名旅客的询问。这样的工作，王友照一干就是13年。由于经验丰富，王友照被旅客称赞为：“百事皆晓，千问不厌”。
走进杭州市城站火车站售票大厅，可谓是人头攒动，学生、民工等返乡旅客忙着排队购票。而此时，在售票大厅的咨询服务台，一位身穿铁路工作制服，精神头十足的铁路导购员正被旅客簇拥着，不间歇地回答着旅客的各种提问。
这位导购员就是王友照，今年已经54岁，他在这个岗位上已足足干了13年，但面对繁杂的疑问，王友照从来不会厌烦，总是耐心地为旅客答疑解惑。
王友照告诉记者，最忙的时候，一天需要回答2、3千人的问询，有时都顾不上休息。
今年春运开始后，王友照把一米多长的服务台搬到了售票处大厅门口，前来咨询的人也更多了。从早上8点站上岗位，一直忙碌到晚上7点多，只留半个小时吃饭。一天近11个小时不间断的工作在别人看来堪称高强度，他却向记者表示：“我耐得住。”
春运的旅客流量增多了，王友照遇到的棘手事件也非常多。
1月31日，在杭州城站广场上，王友照正准备骑自行车回家，却发现车兜里有一个黑色双肩包，他问遍了周边的旅客却仍找不到失主，只能在寒风中苦苦等候。
等了近20分钟，王友照只能把背包送到铁路公安，在他们的监督下打开了背包。幸运的是背包里有一本户口本，通过这一线索，王友照找到了远在北京的失主小谢。
13年以来，王友照就是这样默默的服务着旅途中的每一位乘客，他不仅帮乘客抓小偷，追回丢失的物品；还帮助经济上有困难的旅客，为他们购买车票；甚至还曾阻止旅客在火车站内喝农药自杀，将已昏迷的旅客送去医院。
“遇到有困难的人，我都会帮忙，事情繁琐但不会感到厌烦。”王友照用四个“要”总结了他坚持始终的秘诀：“上班要有好心情，面对旅客要微笑，工作之中要认真，旅客意见要细心。”
