物业服务是一个新兴行业，也是最贴近民生的行业之一。近年来，物业服务在城市建设和管理中的地位、作用更加突出，但发展中也暴露出许多矛盾和问题。
以小城常山县为例，该县物业服务起步于上世纪90年代，2003年步入市场化运作，经过近10年的探索与实践，物业服务同样也遇到“成长的烦恼”。近日，记者深入常山各小区进行调查，近距离观察物业服务之惑。
物业服务“冰火两重天”
“小区管理得真是太差了，绿地没有修剪整齐，小区车辆乱停放……”一些小区的不少业主抱怨物业服务不到位，同时也有不少业主为社区的贴心服务叫好。
记者在常山紫港小区看到，整个小区地面清洁，绿化带修剪整齐，车辆进出文明有序，紫港社区把小区物业管理得井井有条。2010年3月，因紫港小区物业服务费收缴率低，物业服务公司退出管理，由紫港社区接管，如今，紫港小区近1000户业主，物业服务费收缴率达到80%。
“关键是引导业主把小区当家一样看待。”紫港社区居委会主任徐金妹说，小区的物业管理承包给小区业主成立的卫生保洁队，保洁队负责人有从事多年物业工作的经验，托管后，社区协助管理。
由于紫港小区原先存在卫生保洁费收缴率低、维修经费少、业主卫生意识不强等问题，为此，社区把小区物业管理用房用来出租，每年收入的2万余元租金全部给卫生保洁队，用于小区公共设施维修。社区还通过各种途径，积极引导业主上交卫生保洁费。每天利用流动喇叭向居民宣传做好卫生管理工作，让业主形成不乱扔垃圾的意识。同时，经常召集党员业主开展小区卫生清理等活动，引导业主把小区当成家看待。
而在谷丰华庭住宅小区，记者看到的则是另一种景象：随着私家车大量涌现，小区车库车位少、车辆停放无序，时常堵塞。小区化粪池，尤其是生态化粪池淤积、堵塞严重，成为业主投诉的焦点。
今年9月30日，茵春物业服务公司因谷丰华庭物业服务费收缴率低，合同到期后就退出物业管理。目前，谷丰华庭物业由业主委员会暂时代管。
业主委员会相关负责人王太群说:“以前，我们对物管公司的工作不理解，接手后才发现小区里很多问题是房开公司遗留下来的。房开公司曾承诺小区拥有60个车库，实际上才11个，而且水系没有水源，水池长期干涸。”
物业抱怨收费难
物业服务公司员工上门收服务费时，被拒之门外是常有的事。不少市民对小区物业服务抱怨颇多，小区部分智能化系统设备陈旧、老化，违规搭建现象，车辆多、车位少等问题，成为业主投诉的热点。
某物业服务公司总经理陈某告诉记者，因收费率低，去年就退出90栋房子的物业管理。
物业服务费难收，这已经成为不少物管企业都面临的问题。常山县房管处物业监管科科长洪振辉介绍，目前，常山从事物业服务的企业共有12家，全县物业服务年收入260余万元，平均收费率为75%左右，个别老小区仅维持在40%至50%。
如此低的收费率，严重影响了物业服务企业的主营收入，使物业服务陷入恶性循环，企业亏损率近60%。
“物业服务费难收，是业主、物业双方因素导致的。”洪振辉说，较多业主对自己与物管企业之间的权利义务范围不明确，认为交了物业服务费，遇到房屋质量问题、房屋销售时的承诺没兑现、老小区基础设施配套不足、水管堵塞、楼下快餐店油烟熏人等居住过程中出现的相关问题，都应由物业公司来解决，如诉求得不到满足，就对物业服务不满意，并以拒交物业服务费来对抗。
物业服务提升任重道远
是管理，还是服务，物业服务公司究竟管些啥？据调查，常山12家物业服务公司的业务，50%的物管企业主要还停留在卫生、秩序维护、绿化等初级层次。很多业主表示，交物业服务费了，物业管理就应该为业主服务好。
业内人士表示，事实上，物业服务行业涵盖两层含义，一是对物业的房屋建筑及其设备，公用设施、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治；二是向物业所有人和使用人提供综合性服务。由于物业服务公司对自身缺乏深入的理解和认识，往往对行业的理解以偏概全，只重视第一层面的“管理”，而忽视后一个层面的“服务”，导致管理方式简单粗陋，服务理念落后。
在采访中，常山县房管处相关人士也表示，将进一步加强小区物业管理，提高居民对本小区物业管理的参与度与满意度，督促有问题小区的物业管理进行全方位整改。发挥社区、业主委员会的作用，加强宣传，引领业主按时上交物业服务费。健全多方协作共管机制，每年定期对物业服务行业进行检查考评，加强物业服务从业人员培训，在全县范围掀起创建省、市级优秀示范住宅小区的高潮。
