航班延误旅客失控频发民航专家吁请旅客理性维权

　　最近由于天气原因，全国机场航班延误情形多发，而情绪失控的旅客和航空公司、机场人员之间的冲突纠纷也频频上演。继海航空姐上周六被乘客连泼三杯开水之后，8月20日晚，在白云机场，一位女乘客又因行李延误将海航工作人员打伤；就在同一天晚上，东航的一位地勤在北京首都机场也被旅客推倒在地，而且被人认为是在“装死”回避乘客。

　　如何化解这些航班纠纷，民航专家呼吁，需要提高航班的正点率，航空公司和机场要向乘客及时进行信息沟通，尽快设立第三方仲裁机构解决航班延误补偿纠纷，民航公安必须加大对旅客过激甚至触犯法规的行为管理力度，乘客在维权时也需要理性，不可干扰民航秩序。

　　各方声音

　　航空公司：希望得到旅客理解尊重

　　“我们是服务行业，在为旅客提供服务的同时，也希望得到旅客的支持、理解和尊重。”一位航空公司人员希望，广大旅客在面对旅途中出现的不正常航班等情况时，尽可能理性地看待问题。

　　他表示，侮辱、攻击一线服务人员的行为是不合适、不可取、不恰当的，既无法解决问题，严重时还会触犯相关法律，影响航空安全。

　　律师：乘客维权不能过火或违法

　　在广州从事律师行业的黄小姐表示，飞机延误导致乘客的时间被耽误，造成很多不便，乘客有权利表达不满，但不应向机场地勤和空乘人员宣泄，更不应该对工作人员采取过激行为。航空公司和机场方面应利用服务缓解乘客的不满。但如果乘客的不满过于严重，出现过火或违法行为，航空公司和机场工作人员可以通过法律维护自己的权益。

　　民航从业人员：建立乘客黑名单

　　在航空公司工作的李先生表示，按照这样发展下去，威胁民航安全的因素越来越多，开水也会变成凶器。“仅谴责乘客粗鲁是没有用的，必须有手段制止。我非常欣赏春秋航空的黑名单制，航空公司方面可以考虑结成联盟，拒绝行为粗暴违法的乘客乘机。”

　　白云机场：女乘客打海航工作人员

　　记者了解到，8月20日晚上9时40分左右，在广州白云机场，一名女旅客与海航女工作人员发生冲突，旅客把行李查询工作人员抓伤，最后双双被带到机场派出所。

　　据了解，该旅客姓韩，乘坐海航2303航班到达广州白云机场，但因航班延误，韩女士的行李不能与其同一航班到达，韩女士情绪激动，甚至对海航女工作人员动起手来，把工作人员的工作牌扯了下来丢到地上，猛抓她的衣服，还抓伤了工作人员的脖子。

　　当机场公安干警到场后，韩女士开始慢慢冷静下来。干警了解情况后把韩女士和行李查询工作人带走去做笔录。

　　经过调解，韩女士为自己的行为作出道歉，向行李查询工作人提出“私了”。但行李查询工作人拒绝她的“私了”，公安干警按正常程序对韩女士进行处理，韩女士为她的行为付出了法律代价。

　　首都机场：东航员工一拍就倒地

　　昨天，一段“航班延误4小时，疑东航员工因航班延误倒地装死回避乘客”的视频在网上引起关注。8月20日晚，优酷网网友“钱江源剑客”上传这段手机视频。记者看到这段视频画面上，一名东航地勤人员躺在地上，现场目击的腾先生说，在乘客与该工作人员沟通中，一位女士用手拍了他，该名员工大喊“打人了，打110”，然后便倒地不起。

　　这段视频很快在网上被广泛转发，很多网友认为这位员工很有“表演天赋”。

　　也有不少网友认为他可能真的是身体不适，希望大家对员工多一些理解，毕竟飞机延误是航空公司的问题，并不是一个小员工能够解决的。无论如何，一个普通的员工需要用这样的方式来回避面对乘客和公司的双重压力，还是令人难以理解。

　　昨天下午1时40分左右，东航对此事做出说明：“8月20日晚，受北京雷雨天气持续影响，北京至西安MU2116航班推迟起飞。当晚10时左右，个别旅客情绪激动，一名贺姓旅客将219号登机口一名值班员工推倒，导致该员工摔倒扭伤脚踝，且头晕较重无法站立。据公安部门证实，两名旅客随后被警察带走调查。目前该员工正接受治疗，伤势平稳。