逆境：淘宝改革受挫

　　支付宝事件尚未烟消云散，淘宝商城事件又接踵而至，2011年是让马云倍感煎熬的一年。淘宝商城进行全面改革，一方面，淘宝卖家不希望调高收费，另一方面淘宝希望改善购物环境，提高服务质量。这场“业主”和“物业”的对抗在2011年10月愈演愈烈。管理部门要求淘宝从稳定物价和支持微小企业的高度妥善处理，马云做出妥协和让步，新收费方式对老商家推迟一年执行。矛盾暂时得到缓解，但问题依然留待解决……

　　辩白一：

　　来之前媒体朋友问，你的手上写了什么东西，我说手上写了四五个忍字。

　　这个政策的出台，淘宝商城的出发点是：几个部委联合打假做网上诚信，电子商务越来越大，如果我们不对假货水货采取措施，中国电子商务走不远。出发点第二，中国电子商务面临产业升级。我认为3年之内中国经济会面临挑战，挑战最大的是中国民营企业。

　　有人会说马云你为什么老是站在道德的高峰，我并没有，我只是个普通的创业者。

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　　请问你们有没有碰过这样一家公司？淘宝上面有800万人开店，很多人以此为生，假如你不改，3年以后网购起来，网购电子商务可能是解决中国内需、扩大就业最好的办法。中国每年就业多么艰难。这只是做企业好这口，我喜欢做自己觉得对的事情。

　　这条路是我们自己选的，我们没有请求大家同情，只是希望大家理解一下做这个事情的难度。我今年的名声是“过河拆桥”，我从来不是互联网的英雄，我就是个杭州起来的凡人。我有时候晚上觉得对不起我的同事，他们在做超越能力的事情。

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　　运营淘宝一年需要多少钱？2011年现金支出是60多亿元，不包括固定支出20亿元，一年花出去70亿~80亿元，我没问银行、政府要过一分钱。你们有困难，哪家企业没有困难，我们是怎么起来的？创造的直接就业200多万，每家企业都有自己的压力，都不容易。

　　这个事情如何进行改变：淘宝商城不会为原则、压力退半步，这个原则是维护电子商务诚信、打击假货，炒作信用，维护支持产权，对自己工作的不足、沟通方法进行全面反思。

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　　我们是一群很平凡的人，前段时间确实挺难过。我不是一个轻易放弃的人，只要没搞死我，我会越战越强。

　　(出处：2011年10月15日，马云记者发布会)

　　辩白二：

　　针对有人提出“大商城卖家不一定不卖假货”的言论，我的回复是，真有这种以假乱真、为攫取巨额利润而不择手段的卖家，无论他是大卖家，还是超级大卖家，我们都不能姑息养奸。淘宝是大家的淘宝，不是某一个大卖家的淘宝！

　　针对变革，我还听到了另外一种言论，就是说我马云为了赚取更多的利润，为了圈钱，所以才肆意提高价格，驱赶昔日的中小卖家脱离商城。我想请大家算一笔账。如果淘宝不进行这次改革，让它恣意散漫发展，只需要从上淘宝的卖家抽取3%的佣金，每年淘宝销售额是1万亿元，进入淘宝的收益将是300亿元。和几十亿元的押金比较起来，您觉得，是实在的拿到300亿元划算，还是拿到60亿元的押金每年返还划算呢？亲们：这个账您懂得。而这次变革的目标不是要排挤中小商家，而是要真正地提高门槛，从罚款上消除假冒伪劣产品。

　　任何时候，承受压力对我来说都不是一件很困难的事情。我曾经说过，“弃鲸鱼而抓虾米，放弃那15%大企业，只做85%中小企业的生意”；我也说过要做一个有良心有责任的企业。我要跟你们说，我们今天做的，变革的，不是对我曾经说过的进行否定，恰恰相反，我们仍然并且始终如一在这么做。马云还是以前的马云。

　　(出处：2011年10月20日马云向淘宝网发出的公开信)

　　马云错在哪？

　　淘宝是靠免费做起来的，而淘宝商城是靠淘宝网的流量和低门槛做起来的。忽然，淘宝商城一下子提出新规，要在2012年实行新的淘宝商城准门槛制度。其实他这种制度有一刀切的感觉，没有顾及到那些为商城作贡献并诚实的中小卖家。如果，淘宝商城方面可以让表现好的中小卖家维持原有年费和保证金，或推迟些时日，我想这次淘宝商城攻击事件也不可能有这么大的规模。

　　站在商人的角度来看，马云是没有任何错的，商人本身就是要赚钱。但马云宣传的淘宝可以让多少人创业，让多少人实现就

　　业，而让很多人误会马云有多么的高尚，所以当淘宝商城一提到钱，很多人就认为马云原形毕露了，想找他讨个说法。

　　淘宝网的零门槛制度却让马云犯难了，淘宝网上面的假货、次货、水货等，让淘宝变成了一个鱼龙混杂的地方。但淘宝商城可不能像淘宝网这样下去，不然会成为第二个淘宝网。在想不到别的办法时，淘宝商城方面唯有提高年费与保证金来提高商城的这一门槛。但在很多卖家眼里，淘宝网不收费，那么淘宝商城也不应该收过多的费用，但在淘宝方面可不能这么想，不然就造就了第二个淘宝网。故而这次淘宝商城单方面提高年费与保证金似乎不是时候，也因此发生了淘宝商城攻击事件。所以说，马云跟上了节奏，但很多中小卖家却没有跟上节奏，对淘宝商城提高年费与保证金还不知是怎么一回事。

　　免费的淘宝网虽然帮马云赚了不少钱，但马云并不希望淘宝商城也是通过这样的方式来赚钱，因为他更看好淘宝商城(B2C)，而不是集市(C2C)。总之，淘宝商城攻击事件就算现在不发生，以后迟早也要经历同样的事件，毕竟中国的电子商务市场还只是在摸索中前进的。

　　逆境情商分析

　　当淘宝商城事件发生时，马云正好在美国访问，突如其来的变故，即便是心理素质超强的马云，第一反应仍是伤心和难过。但他表现出良好的控制力，第一时间在微博上发出“今天在中国，做商人难，做诚信商人更难，建立商业信任体系难上加难。但选择了就必须去做！”火速回国后，他开诚布公地与媒体进行沟通，面对冲突，他寻找企业自身原因，做出妥协和让步，目的是让事态尽快缓和下来，找出各方均能接受的解决办法。随后，他发表公开信，进一步与员工和客户进行沟通和鼓励，消除冲突留下的阴影。表现出其超强的忍耐力和突破逆境的情商。

　　逆境商维度马云各维度得分

　　C:控制★★★★☆

　　O:归因★★★★

　　R:延伸★★★★☆

　　E:忍耐★★★★★